Wie Reseller vom IT-as-a-Service Trend profitieren können

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Wie Reseller vom IT-as-a-Service Trend profitieren können


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Service-Angebote wie HPE GreenLake ermöglichen es Kunden, IT-Ressourcen im eigenen Rechenzentrum zu nutzen, ohne diese kaufen zu müssen. Für Reseller bietet dieses Geschäftsmodell einige Herausforderungen, aber auch viele Chancen.

Agilität ist in den vergangenen Jahren für alle Unternehmen zu einem wesentlichen Wettbewerbsfaktor geworden. Nicht erst seit der Corona-Krise ist es überlebenswichtig, schnell auf veränderte Marktbedingungen reagieren und IT-Ressourcen in kürzester Zeit aktivieren zu können. Hinzu kommt, dass immer weniger Unternehmen bereits sind, in IT-Assets zu investieren. Der Kauf von Hard- und Software bindet viel Kapital und erschwert ein flexibles Agieren. Es ist daher kein Wunder, dass viele Firmen den Weg in die Cloud gewählt haben. Allerdings lassen sich nicht alle Aufgaben zufriedenstellend mit Cloud-Ressourcen bewältigen. Vor allem Latenz-sensitive Workloads können schnell zum Problem werden. Die Ersparnis, die der Gang in die Cloud zunächst mit sich bringen mag, verkehrt sich schnell ins Gegenteil, wenn die Nutzung stark ansteigt, der Provider seine Preise erhöht oder zusätzliche Services gebucht werden müssen, an die zunächst niemand gedacht hat.

Für viele Unternehmen jeder Größe ist es daher eine gute Alternative, IT-as-a-Service aus dem eigenen Rechenzentrum zu beziehen, wie dies beispielsweise Hewlett Packard Enterprise (HPE) mit seinem Brand „GreenLake“ anbietet. Dieses Modell schont nicht nur Investitionen, ohne die Nachteile der Cloud in Kauf nehmen zu müssen, es kann sogar zusätzliche Liquidität verschaffen. HPE bietet nämlich den Kauf bestehender Hardware an, die dann in die GreenLake-Umgebung integriert werden kann. So bleiben die vorhandenen Assets vor Ort, belasten aber nicht mehr das Investitionsbudget – gerade in Krisenzeiten, wie den aktuellen, in denen in vielen Unternehmen Umsätze weg brechen, ein nicht zu unterschätzender, wenn nicht gar überlebenswichtiger Vorteil.

Wie Organisationen vom IT-as-a-Service-Modell profitieren


Unternehmen und öffentliche Einrichtungen jeder Größe sind für die Nutzung von GreenLake prädestiniert, wenn ihre IT-Anforderungen sehr schnell steigen oder stark schwanken. Zu den wichtigsten Zielgruppen zählen Serviceprovider, Banken, und Versicherungen, aber auch Krankenhäuser. Durch bildgebende Verfahren mit immer höherer Auflösung, die Digitalisierung der Krankenakten und den Einsatz moderner Analyse- und Diagnostikverfahren auf Basis von Big Data und Künstlicher Intelligenz sind die Anforderungen an die Datenverarbeitung und -speicherung im Gesundheitswesen in den vergangenen Jahren stark gestiegen – ein Trend, der sich in Zukunft fortsetzen wird. GreenLake bietet diesen Organisationen ein schnelles und unkompliziertes Wachstum, ohne lange Planungsphasen und hohe Investitionskosten in Kauf nehmen zu müssen.

Ein Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von HPE GreenLake ist das Universitätsklinikum Bonn (UKB). Die Klinik deckt ein sehr breites Spektrum ab, das von der Patientenversorgung bis zu Forschung und Lehre reicht. Das Krankenhaus bietet seit 2018 Ärzten und Pflegekräften ein nahezu papierloses Arbeiten, was die Anforderungen an die IT-Systeme noch einmal deutlich erhöhte. Die bisherige Storage-Lösung war dieser Aufgabe nicht mehr gewachsen. Es kam zu mehreren Ausfällen, für ein Klinikum der Maximalversorgung wie dem UKB ein unhaltbarer Zustand. Das UKB suchte daher gemeinsam mit dem IT-Partner Hansen & Gieraths (H&G) nach einer hochverfügbaren Lösung, die den Anforderungen moderner digitalisierter Workflows gewachsen war. Die Wahl fiel auf das HPE-IT-as-a-Service-Modell GreenLake, das nicht nur die nötige Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit bot, sondern auch die Flexibilität deutlich erhöhte. Bei Forschungsvorhaben oder auch unerwarteten Spitzen in der Patientenversorgung wie in der aktuellen Corona-Krise kann das UKB einfach zusätzlichen Speicher hinzubuchen, ohne Zeitverzögerung und zusätzliche Investitionen. Positiver Nebeneffekt: Das IT-as-a-Service-Modell macht den Kauf und die Vorhaltung von Ressourcen überflüssig, Kapital wird nicht gebunden und kann für strategisch wichtigere Maßnahmen eingesetzt werden. Ingesamt konnte das UKB durch die bessere Auslastung des Speicherbedarfs seine IT-Kosten deutlich senken. Die höhere Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der neuen Systeme steigerte zudem die Nutzerzufriedenheit.

Ein weiterer Bereich, der stark von IT-as-a-Service profitieren kann ist der stationäre und digitale Groß- und Einzelhandel. In dieser Branche sind Lastspitzen etwa im Jahresendgeschäft typisch, während beispielsweise in den Sommermonaten deutlich weniger Umsatz generiert wird. Im traditionellen Kaufmodell bedeutet dies für die Unternehmen, für Spitzenzeiten IT-Ressourcen vorhalten zu müssen, die den Rest des Jahres weitgehend ungenutzt bleiben. Bei einer zu knappen Kalkulation besteht die Gefahr von Ausfällen und Verzögerungen gerade in der umsatzstärksten Zeit, eine Überplanung führt zu Kosten und Kapitalbindung, ohne dass diese Kapazitäten jemals gebraucht würden.

Eine flexible Bereitstellung von Kapazität wie bei HPE GreenLake kann hier Abhilfe schaffen. Dank der ständigen Bereithaltung von zehn Prozent zusätzlicher Leistung im Rechenzentrum des Kunden ist die Gefahr von Engpässen selbst bei unvorhersehbaren Lastspitzen minimiert.

IT-as-a-Service – Herausforderung und Chance für Reseller


Für Systemhäuser und IT-Integratoren ändert sich durch die verbrauchsbasierte Abrechnung der Sales-Prozess grundlegend. Der Verkaufsprozess dauert mit drei bis sechs Monaten in der Regel länger als in einfachen Hardware-Geschäften. IT-as-a-Service kann darüber hinaus nicht nur über technische Features verkauft werden. Stattdessen muss der wirtschaftliche Nutzen im Vordergrund stehen. Reseller müssen daher neben technischen Themen auch die Grundlagen der
Finanzverwaltung verstehen, um die Vorteile eines OPEX- gegenüber einem CAPEX-Modell überzeugend darstellen zu können. Auch die Geschäftsbeziehungen verändern sich. Primärer Ansprechpartner beim Kunden ist nicht mehr der IT-Leiter, sondern der CFO, der mit einem attraktiven Business Case zu überzeugen ist. Hier die richtigen Kontakte zu knüpfen, ist für die Vertriebsmannschaft nicht einfach. In vielen Fällen kann es helfen, wenn der Geschäftsführer oder CEO seine Branchenverbindungen einbringt, und so die Kontaktaufnahme mit den Business-Entscheidern beim Kunden erleichtert.

Dieser grundlegend andere Sales Cycle bedeutet für den Reseller zunächst einen erhöhten Schulungsbedarf, vor allem aber auch eine grundlegende Veränderung des Mindset. Wiederverkäufer sollten die Grundsätze des IT-Service-Management und der Agilität nicht nur verstanden haben, sondern auch selbst leben. Die Mühe lohnt sich, denn der Vertrieb von IT-as-a-Service-Modellen wie HPE GreenLake bietet einen ganz entscheidenden Vorteil: Die Kundenbindung ist wesentlich höher als im typischen Sales Cycle. Der Kunde schließt den Service-Vertrag im Durchschnitt für vier Jahre ab. Da es sich um Rolling Contracts handelt, verlängert sich die Vertragslaufzeit mit jedem Ausbau der IT-Infrastruktur um weitere vier Jahre. Laufzeiten von acht bis neun Jahren sind daher völlig realistisch.

Tesedi und Annuity Management –
Hilfe und Unterstützung für den GreenLake-Vertrieb


Tesedi die Tochtergesellschaft der Annuity Management Group (AMAG) hat als Service-only Distributor jahrelange Erfahrung in der Betreuung langfristiger Wartungs- und Serviceverträge, deren strukturierter Verwaltung und zielgerichteter Verlängerung. Dieses Renewal-Management bietet genau wie das IT-as-a-ServiceModell von GreenLake die Chance langfristiger Kundenbindungen und wiederkehrender Umsätze. Durch diese Expertise kennt Tesedi die Herausforderungen im Service-Sales-Cycle sehr viel besser als jeder Hardware-Distributor, und kann daher genau die Unterstützung bieten, die Reseller für erfolgreiches Wachstum in diesem Markt benötigen.

Tesedi ist derzeit der führende für die GreenLake-Services zertifizierte HPE-Distributor. Es wurden bereits zwölf Projekte umgesetzt, bei denen der Distributor den Partner in der Umsetzung und Administration unterstützen konnte. Zukünftig wird Tesedi seinen Support deutlich ausbauen und auch verkaufsunterstützend wirken.

Fazit


IT-as-a-Service-Modelle bieten Kunden Flexibilität und Agilität, schonen die Kapitaldecke und verbessern die Auslastung der IT-Ressourcen. In einer zunehmend komplexen, digitalisierten Welt können Unternehmen und Organisationen nahezu jeder Ausrichtung und Größe von diesen Vorteilen profitieren und Wettbewerbsvorteile generieren. Für Reseller bedeutet die Umstellung vom Hardware-Verkauf auf ein nutzungsbasiertes Modell zunächst zusätzlichen Aufwand und eine drastische Veränderung des Sales Cycles. Auf Dauer gesehen werden sie aber von der langfristigen Kundenbindung und den immer wiederkehrenden Chancen auf Zusatzgeschäft profitieren – vorausgesetzt, sie haben einen starken Partner wie Tesedi an ihrer Seite, der das Geschäft mit wiederkehrenden Verträgen und Umsätzen grundlegend versteht und seit vielen Jahren erfolgreich umsetzt.

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Kundenerfolg als Wettbewerbsvorteil

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Kundenerfolg als Wettbewerbsvorteil


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Wer seine Kunden aktiv bei der erfolgreichen Benutzung seiner Produkte und Services unterstützt, kann die Kündigungsrate senken und zusätzliche Umsätze generieren.


Die Geschäftsmodelle von Herstellern und Dienstleistern haben sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt. Der einmalige Verkauf von Produkten oder Services ist in den Hintergrund getreten, langfristige Verträge mit zwar geringeren, aber dafür stetig fließenden Umsätzen haben deutlich an Bedeutung gewonnen. Hersteller wie Microsoft, Adobe oder Salesforce, die ihre Software im Abo­Modell anbieten, oder Cloud­Provider wie Amazon Web Services und Google sind die vielleicht bekanntesten Vertreter dieses Trends. Aber auch Hardware­Hersteller erzielen immer größere Erlösanteile mit wiederkehrenden Umsätzen, etwa indem sie Infrastructure as a Service (IaaS) im Mietmodell anbieten.

Dieser Trend hat den Fokus und die Bedeutung der Kundenbeziehungen signifikant verändert. Aus einem reaktiven Customer Relationship Management ist ein proaktives Customer Success Management geworden. Die richtige Betreuung der Kunden über die gesamte Laufzeit hinweg ist dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Kunden können zwar leichter gewonnen werden als bei Kaufmodellen, sie wandern aber genau so schnell wieder ab, da sie nicht durch langfristige Investitionen an einen Anbieter gebunden sind. Vertragsverlängerungen und -erweiterungen finden daher in der Regel nur dann statt, wenn der Anwender mit dem Produkt zufrieden ist und es erfolgreich für die Erreichung seiner Unternehmensziele einsetzen kann. Unzufriedenheit führt dagegen zu erhöhten Kündigungsraten, die Abwanderungsquote (Churn ­Rate) steigt. Dies ist umso bedenklicher, als bereits geringe Veränderungen der Churn-Rate erhebliche Einflüsse auf die Umsatzentwicklung haben können.

Welchen positiven Wertbeitrag eine proaktive Betreuung mit sich bringt, zeigt auch die langjährige Erfahrung von Annuity Management im Renewal-Management, also der Verwaltung bestehender Service- und Wartungsverträge. Dank frühzeitiger Kontaktaufnahme mit dem Kunden oder dem betreuenden Channelpartner lassen sich nicht nur die große Mehrheit auslaufender Verträge verlängern, es kann auch erheblich Neugeschäft generiert werden.

Datenerhebung und -analyse sind entscheidend


Im Service- und Abomodell stehen den Unternehmen in der Regel die nötigen Daten zur Verfügung, um den Kundenerfolg zu monitoren. Anhand der Nutzungsdaten können sie erkennen, wie ihre Produkte oder Services verwendet werden. Zu den aussagekräftigen Parametern gehören beispielsweise die Häufigkeit und der Umfang der Nutzung. Werden essentielle Funktionen gar nicht oder nur sehr selten aufgerufen? Hat der Kunde 50 Accounts gebucht, verwendet aber nur einen? Schließt er die Anwendung häufig nach wenigen Sekunden wieder? Auf Basis solcher Informationen lassen sich KPIs oder Schwellwerte definieren, deren Unterschreiten einen Alarm auslöst. Der Anbieter kann dann entsprechende Maßnahmen ergreifen, den Kunden anrufen, eine Screen-Sharing-Session vereinbaren, Links zu Erklärvideos für bestimmte Funktionen zusenden oder Schulungen anbieten.

Auch im indirekten Vertrieb kann Customer Success Management eine entscheidende Rolle spielen, lassen sich doch die Aktivitäten der Channelpartner wesentlich genauer und effizienter steuern und planen, wenn die Kundenzufriedenheit berücksichtigt werden kann. Wird beispielsweise ein Produkt nicht verwendet, kann der zuständige Partner informiert und motiviert werden, den Kunden zu kontaktieren und ihm Unterstützung anzubieten.

Unterstützung beim Customer Success Management


Um aussagekräftige Nutzungsprofile erstellen, den Kundenerfolg monitoren, Fehlentwicklungen erkennen und die richtigen Maßnahmen ergreifen zu können, sind spezielle Tools und Expertenwissen vonnöten. Beides ist derzeit vielerorts noch nicht vorhanden. Viele Unternehmen haben keine Abteilung, die sich dediziert mit dem Customer Success Management beschäftigt. Typischerweise wird die laufende Kundenbetreuung vom Neukundenvertrieb mit verantwortet, eine denkbar riskante Strategie, da dieser ganz andere Aufgaben wahrnimmt und somit nicht in der Lage ist, ein richtig verstandenes Customer Success Management zu betreiben. Oft werden sogar Abomodelle ins Leben gerufen, ohne dass überhaupt die organisatorischen Voraussetzungen für ein erfolgreiches Kundenmanagement geschaffen werden. Nicht umsonst bezeichnen Michael E. Porter, Professor an der renommierten Harvard Universität, und James E. Heppelmann, CEO des Unternehmens PTC, in ihrem, in der Harvard Business Review erschienenen Artikel „How Smart, Connected Products Are Transforming Companies“ Customer Success als eines der Kernelemente in der digitalen Transformation.

Selbst wenn Anbieter die Bedeutung des Customer Success Management erkannt haben, ist es schwierig, geeignete Mitarbeiter zu finden. Die Stellenausschreibungen für Customer Success Manager übersteigen derzeit deutlich das Angebot, so dass sich an dieser Situation in naher Zukunft nichts Wesentliches ändern wird.

Es empfiehlt sich deshalb, mit einem Spezialisten für Customer Success Management zusammenzuarbeiten. Gemeinsam mit dem Anbieter definiert und überwacht er die Kennzahlen, die den Kundenerfolg widerspiegeln, und erhebt kontinuierlich die für ihre Messung notwendigen Nutzungsdaten. Beim Unter- oder Überschreiten der vereinbarten Schwellwerte wird er aktiv, kontaktiert den Endkunden oder Vertriebspartner und bietet Unterstützung an.

Fazit


Das Customer Success Management misst die Kundenzufriedenheit und den Kundenerfolg (Customer Success). Es ist somit ein effektives Alarmsystem für den Abo-Service und ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen, die auf wiederkehrende Umsätze setzen. Wer den Erfolg und die Zufriedenheit seiner Kunden steigern kann, senkt zuverlässig die Churn-Rate, erhöht die Bereitschaft zu Vertragsverlängerungen und -erweiterungen und stärkt die Kundenbindung. Die richtigen Kennzahlen für den Kundenerfolg zu definieren, die notwendigen Daten zu erheben und zu interpretieren und bei sinkender Kundenzufriedenheit die passenden Maßnahmen zu ergreifen, erfordern allerdings das richtige Tool-Set und viel Know-how. Beides ist intern häufig noch nicht vorhanden und lässt sich nur langfristig aufbauen. Daher empfiehlt es sich, mit einem spezialisierten Dienstleister zusammenzuarbeiten, der das Unternehmen auf dem Weg zu zufriedeneren, erfolgreicheren Kunden unterstützt.

Im Idealfall erschöpft sich das Customer Success Management aber nicht in der Kundenbetreuung, sondern hat auch Auswirkungen auf Produktentwicklung, den Vertrieb und das Marketing. Schließlich lässt sich der Kundenerfolg nicht losgelöst von der Produktqualität und der Kundenkommunikation sehen. Customer Success Management ist somit eine strategische Schnittstellenfunktion welche Unternehmen auch wertvolle Informationen über den Kunden und deren Verhalten und Bedürfnisse liefern kann. Unternehmen, die heute und in Zukunft auf Abo- und Mietmodelle jedweder Art setzen, sind gut beraten, die Unterstützung eines Spezialisten im Customer Success Management in Anspruch zu nehmen.

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Zufriedene Kunden bleiben Langzeitkunden. Der Customer Success Management Service überwacht proaktiv das Kundenverhalten in nutzungsabhängigen Serviceverträgen.

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Renewal-Management im Channel – Herausforderungen und Lösungen

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Renewal-Management im Channel – Herausforderungen und Lösungen


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Unternehmen mit einem indirekten Vertrieb und zahlreichen Partner stehen vor der besonderen Herausforderung, dieses Ökosystem so zu managen, dass möglichst viele Chancen für die Vertragsverlängerung und -erneuerung, aber auch für Cross- und Up-Selling genutzt werden. Proaktives Renewal-Management unterstützt Partner dabei und verhindert Channelkonflikte.

Die Verlängerung bestehender Service- und Wartungsverträge ist für Hersteller höchst profitabel. Margen von 50 Prozent sind keine Seltenheit und auch die Chancen für Neugeschäft sind erheblich. Diese Umsätze sind besonders attraktiv, da sie jährlich entstehen. Jeder so eingeworbene Euro multipliziert sich über die gesamte Vertragslaufzeit.

Die meisten Hersteller setzen nicht nur im Vertrieb, sondern auch beim Renewal-Management, also der Verwaltung bestehender Service- und Wartungsverträge, auf den Channel – wie eine Umfrage der Annuity Management AG zeigt. Demnach nutzen 85 Prozent den indirekten Vertriebskanal, 14 Prozent sogar ausschließlich. Über 60 Prozent der Teilnehmer wünschen sich darüber hinaus eine bessere Betreuung ihrer Channelpartner bei Vertragsverlängerungen.

Das ist kein Wunder, denn das Renewal-Management über den Channel ist komplex. Unterschiedliche Ansprechpartner, falsche oder veraltete Informationen vom Hersteller, direkt oder über verschiedenste Distributoren bezogene Hard- und Software sowie unterschiedliche Vertragslaufzeiten, Vertragspartner und -volumina machen das Management unübersichtlich und zum Teil auch unwirtschaftlich – vor allem dann, wenn Hersteller hochvolumige Verträge mit guten Margen selbst in der Hand behalten und nur weniger lukrative an ihre Channelpartner abgeben.

Komplexität, Intransparenz und mangelndes Vertrauen darin, auch wirklich alle Verträge mit einem Kunden zu bekommen und nicht nur die unattraktiven, lassen die Motivation beim Channelpartner schwinden, Geld und Energie in das Renewal-Management zu stecken. In der Folge laufen Verträge aus oder werden von Third Party-Maintenance-Anbietern (TPM) übernommen.

Dieser unbefriedigenden Situation liegt kein böser Wille des Channels zugrunde – im Gegenteil: über 90 Prozent der von Annuity Management befragten Channelpartner würden eine proaktivere Unterstützung durch den Hersteller beim Renewal-Management begrüßen. Auch die Hersteller sind nicht daran interessiert, den Channel zu übergehen, sonder schlichtweg von der Komplexität im Renewal-Management überfordert.

Was zu tun ist


Für ein erfolgreiches Renewal-Management ist es zunächst einmal entscheidend, sämtliche mit einem Kunden bestehenden Service- und Wartungsverträge zu sammeln, unabhängig davon, ob sie direkt mit dem Hersteller, einem Distributor oder einem Channelpartner abgeschlossen wurden. Hernach sind die Verantwortlichkeiten für die Vertragsverlängerungen zu definieren und letztere so zu terminieren, dass vor dem Ablauf der Vertragsdauer genügend Zeit für ein Renewal bleibt. Idealer Weise sollte die Kontaktaufnahme drei Monate vor Vertragsablauf erfolgen.

In diesem Prozess sind außerdem die Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling auszuloten, etwa ein Upgrade auf ein höheres Service-Level oder auch das Entdecken von sogenannten „Naked Boxes“– also Hardware bei Kunden, die nicht oder nicht mehr durch Serviceverträge abgedeckt ist.

Diese Aufgaben werden in der Regel weder vom Hersteller noch von Channelpartnern ausreichend geleistet. Es ist deshalb ratsam, sich die Hilfe eines spezialisierten Service-only Providers zu holen. Dieser verfügt nicht nur über die notwendige Erfahrung im Management komplexer Vertragskonstrukte, sondern auch über Prozesse und IT-Systeme, welche die Vertragsverwaltung erheblich erleichtern, Transparenz herstellen und den Aufwand massiv reduzieren.

Die Experten unterstützen somit sowohl den Hersteller als auch den Channel bei allen Aufgaben rund um das Renewal-Management, wie der Angebotserstellung, dem Performance-Tracking, bei Cross- und Up-Selling sowie der Generierung von Neugeschäft. Als neutraler Partner haben sie sowohl die Interessen des Herstellers als auch die der Partner im Blick und können so Channelkonflikte vermeiden.

Rettung in der Not


Ohne ein solches Channel-Supportprogramm gelingt es Channelpartnern nicht immer, auslaufende Verträge rechtzeitig zu erneuern, obwohl Ihnen die Hersteller dafür zum Teil über 120 Tage Zeit einräumen. Für den Hersteller ist das ein Problem, denn er verliert Umsatz und Kunden. Hier schlägt die Stunde der Channel-Rescue-Experten. Diese Unternehmen haben sich darauf spezialisiert, abgelaufene Verträge zu retten. Sie treten erst dann mit dem Kunden in Kontakt, wenn die Frist für die Erneuerung abgelaufen ist. Um Channelkonflikte zu vermeiden, wird der Endkunde immer zuerst auf die Möglichkeit hingewiesen, sich direkt an seinen Channelpartner zu wenden, um doch noch eine Vertragsverlängerung zu erzielen. Falls ein Endkunde trotzdem direkt beim Service-Only Renewal Rescue Experten eine Vertragsverlängerung bestellen möchte, kann er dies tun, erhält jedoch keine Rabatte auf die Listenpreise. Studien belegen, dass rund 40 Prozent der so kontaktierten Kunden schlussendlich auch erfolgreich eine Vertragsverlängerung mit ihrem Partner abschließen – was somit einen nicht zu unterschätzenden Lead-Generierungsfaktor für den Channel darstellt.

Erst wenn alle Stricke reißen und der Partner trotz Reminder nicht aktiv wird, oder der Kunde diesen nicht wie abgesprochen kontaktiert, wird der Rescue-Experte selbst aktiv, und kontaktiert nach 30 Tagen noch einmal den Kunden, sofern es nicht zu einer Bestellung gekommen ist. In einem solchen Rescue entdeckt der Spezialist in der Regel darüber hinaus bis zu 30 Prozent Naked Boxes und kann so zusätzliches Geschäft generieren, das wiederum dem Hersteller und schlussendlich auch dem Channel zugutekommen kann.

Renewal- und Channel-Rescue-Dienste ergänzen sich optimal, da sie gemeinsam den kompletten Lebenszyklus eines Vertrags abdecken und so auch die Chancen für Renewals und das damit verbundene Neugeschäft maximieren.

Die Vorteile für Hersteller und Partner


Für die Anbieter und ihren Channel ergeben sich aus der Zusammenarbeit mit Service-only End to End-Providern folgende Vorteile:

Das systematische durchgängige Renewal-Management verhindert eine Erosion an der installierten Basis und sorgt so für eine hohe Abdeckungsquote.

Die professionelle Betreuung durch die Vertriebsexperten generiert zusätzliches Neugeschäft.

Professionelle Prozesse, Systeme und Tools ermöglichen höhere Produktivität und Qualität bei gleichzeitig deutlich gesenkten Verwaltungskosten.

Durch die volle Transparenz über alle Vertragsdetails hinweg lassen sich Markttrends und Vertriebschancen für Neugeschäft identifizieren sowie Up-/Cross- Selling- Maßnahmen definieren.

Fazit


Das Renewal-Management über und mit den Channelpartnern ist für Hersteller komplex, fehleranfällig und aufwändig. Es führt nicht selten zu Channelkonflikten und hebt nicht das volle Potenzial an Neugeschäft sowie Up- und Cross-Selling, das in bestehenden Service- und Wartungsverträgen steckt. Ein auf das Vertragsmanagement spezialisierter Service-only Provider kann helfen, den Knoten zu entwirren. Er garantiert faire, transparente Bedingungen für Hersteller und Channelpartner, steigert die Werthaltigkeit des Renewal-Managements und senkt gleichzeitig die Verwaltungskosten. Selbst ausgelaufene Serviceverträge lassen sich mit professioneller Hilfe noch retten. Mit einem so professionalisierten Renewal-Management lassen sich Renewal-Raten um über 20 Prozent pro Jahr steigern und darüber hinaus durch Up- und Cross-Selling sowie die Entdeckung von Hardware ohne Wartungs- und Service-Vertrag (Naked Boxes) mehr als 10 Prozent Neugeschäft generieren – ein Schritt also, der sich für Hersteller und Channelpartner schnell bezahlt macht.

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Der Channel Renewal Support Service unterstützt dank der neutralen Service-only Positionierung sowohl Distribution als auch IT-Reseller bei allen Renewal-Management-Aufgaben.

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Der Reminder und Rescue Service gewinnt schon verloren geglaubte Verträge in den Service zurück.

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Renewal-Management: Verbesserungspotenziale und ungenutzte Chancen

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Mehr Marge, zufriedenere Channel-Partner und mehr Transparenz durch professionelles Vertragsmanagement.


Exectuive Summary


Mit Margen von teilweise über 50 Prozent ist die Verlängerung bestehender Verträge für OEM (Original Equipment Manufacturer) höchst profitabel. Laut Morgan Stanley ist der Anteil wiederkehrender Serviceumsätze am Gesamtertrag bei den OEM in den vergangenen Jahren von 30 auf über 40 Prozent gestiegen. Trotz dieser Bedeutung steht das Renewal-Management, also die Erneuerung auslaufender beziehungsweise die Verlängerung aktiver Wartungs-, Support- und Service-Verträge, im Top-Management ganz unten auf der Prioritätenliste. Laut Gartner rangieren Investments in wiederkehrende Umsätze bei CEOs auf Platz 13 von 14 möglichen.

Auch bei den direkt für das Renewal-Management Verantwortlichen sind Optimierungspotenziale deutlich ersichtlich, wie jüngst eine Umfrage der Annuity Management AG, eines Spezialisten für das Revenue-Lifecycle- und Service-Revenue-Management, ergab. So unterscheidet mehr als die Hälfte der Befragten nicht zwischen direktem und indirektem Renewal-Geschäft, mehr als 60 Prozent messen Up-/Cross-Sell-Ergebnisse nicht direkt. Dieser mangelnde Fokus auf bestehende Kundenbeziehungen kann sehr teuer werden. Die Neukundenakquise erfordert nicht nur bis zu sieben Mal so viel an Investitionen wie die Bestandskundenpflege, auch jeder durch Cross- und Upselling-Aktivitäten erzielte zusätzliche Euro lässt sich im Schnitt durch Vertragsverlängerungen bis zu fünf Mal erwirtschaften.

Eine besondere Rolle beim Vertragsmanagement spielt der Channel. 85 Prozent der von der Annuity Management AG befragten Hersteller nutzen den Channel entweder als ausschließlichen Vertriebskanal (14 Prozent) oder parallel zu ihrem Direktgeschäft (71 Prozent). Dennoch wird der indirekte Vertriebskanal im Renewal-Management nicht im notwendigen Umfang einbezogen und unterstützt, obwohl über 60 Prozent der von Annuity Management Befragten Handlungsbedarf in der Betreuung von Channel-Partnern beim Renewal-Management sehen.

Mehrere Faktoren erschweren dem Channel darüber hinaus ein erfolgreiches Renewal-Management. Häufig sind die Verantwortlichkeiten für die Verträge eines Kunden weder beim Hersteller noch beim Distributor gebündelt, ein einheitliches, durchgängiges Management der anstehenden Renewals ist so nicht möglich. Hinzu kommen potenzielle Channel-Konflikte, wenn Hersteller lukrative Vertragsverlängerungen selbst in die Hand nehmen und Renewals mit relativ wenig Umsatz an die Partner weitergeben.

Um diese Probleme zu lösen, das Renewal-Management für den Channel attraktiv zu machen und so Abschlussrate und -volumen signifikant zu erhöhen, bietet sich der Einsatz eines neutralen, auf Renewals spezialisierten Dienstleisters an. Er bündelt und begleitet sämtliche Aktivitäten rund um das Renewal-Management. Partner können somit sicher sein, dass sie beim Vertragsmanagement nicht übergangen werden, Kunden optimal betreuen können und darüber hinaus auch einen substantiellen Return on Investment erzielen, wenn sie Kontakt zum Kunden aufnehmen und Vertragsverlängerungen verhandeln. Am Beispiel des Renewal-Managements bei Hewlett Packard Enterprise (HPE) Germany verdeutlicht das Whitepaper, wie sich die Renewal-Rate mit einem solchen professionellen Partner um bis zu 20 Prozent pro Jahr steigern lässt.

Einleitung


Wartungs-, Support- und Service-Verträge ermöglichen Herstellern und deren Channel-Partnern nicht nur signifikante, wiederkehrende Umsätze, sondern bieten auch attraktive Margen von teilweise über 50 Prozent. Vertriebsorganisationen und Channel-Programme konzentrieren sich dennoch häufig lediglich auf die Neukundenakquise, obwohl diese laut einer Studie von Bain & Company rund siebenfach höhere Investitionen erfordert als die Bestandskundenpflege. Dieses Whitepaper stellt die Hindernisse dar, die Hersteller regelmäßig auf ihrem Weg zum profitablen Renewal-Management vorfinden, und erklärt, wie sie diese mithilfe eines professionellen Vertragsmanagements gemeinsam mit den Channel-Partnern aus dem Weg räumen können.

Die Sicht der Renewal-Manager


Mehr als die Hälfte der Renewal-Manager legt ihren Schwerpunkt auf das Bestandskundenmanagement, weitere 21 Prozent sehen die Bestandskundenpflege zumindest gleichberechtigt zur Neukundenakquise. Dies ergab eine Umfrage von Annuity Management unter 18 großen Herstellern aus der IT-Branche wie Dell, Hewlett Packard Enterprise, IBM, Microsoft, Cisco und SAP, aber auch Anbietern aus anderen Branchen wie Philips oder Abbott Laboratories. Über 80 Prozent der befragten OEMs nutzen dabei den Channel als Vertriebskanal, 14 Prozent sogar ausschließlich. Im Durchschnitt werden 56 Prozent des Umsatzes über den Channel erwirtschaftet, und 80 Prozent der Kunden werden über den Channel betreut.

Dabei wird das Servicegeschäft immer wichtiger. Für knapp 80 Prozent der Umfrageteilnehmer ist es „wichtig“ bis „sehr wichtig“. Dessen Umsatzanteil liegt im Mittel bei 38 Prozent (Tendenz steigend). Das Renewal-Management ist für 86 Prozent der Befragten „wichtig“ oder „sehr wichtig“, 71 Prozent nutzen dafür eigene Teams, 21 Prozent beauftragen externe Dienstleister damit. Nur in 7 Prozent der befragten Unternehmen gibt es keine dedizierten Verantwortlichen für das Renewal-Management.

Fast 90 Prozent der Befragten schätzen ihr Renewal-Management als „sehr gut“ bis „hervorragend“ ein. Etwas weniger sind die Unternehmen mit dem Renewal-Management zufrieden, wenn es um Kunden ihrer Channel-Partner geht. Hier geben nur 43 Prozent Bestnoten. Allerdings differenziert die Hälfte der Befragten beim Renewal-Management nicht zwischen indirektem und direktem Vertrieb. Mehr als die Hälfte ist mit ihren Up- /Cross-Sell-Prozessen nur durchschnittlich oder unterdurchschnittlich zufrieden. Die Hälfte der Befragten zweifelt daran, mit den vorhandenen Maßnahmen das volle Potenzial des Renewal-Managements ausschöpfen zu können. 93 Prozent sehen im Renewal-Management Verbesserungspotenziale.

Die Sicht des Top-Managements


Während Renewal-Manager sich zumindest teilweise der Bedeutung des Themas Bestandskundenpflege bewusst sind, fehlt diese Erkenntnis im Top-Management fast völlig. Laut Gartner rangieren Investments in wiederkehrende Umsätze bei CEOs auf Platz 13 von 14 möglichen. Dies bestätigt auch die Umfrage von Annuity Management, bei der 65 Prozent der befragten Renewal-Manager ein mangelndes Interesse der Führungsebene feststellten. Über 80 Prozent bemängelten in diesem Bereich ein eklatantes Unterinvestment.

Die Sicht des Channels


Oft sind die Prozesse im Renewal-Management für den Channel-Partner undurchschaubar. Die Zuständigkeiten für die Verträge eines Kunden sind über verschiedene Abteilungen beim Hersteller und auf mehrere Distributoren verteilt. Statt eine einheitliche Sicht auf die Renewal-Situation beim Kunden zu erhalten, muss sich der Partner mit einer Vielzahl von kleinen, nicht aufeinander abgestimmten Verträgen unterschiedlichster Laufzeiten auseinandersetzen. Teilweise erhält er sogar falsche oder veraltete Informationen vom Hersteller. Agiert ein Unternehmen bei der Vertragsverlängerung sowohl direkt als auch indirekt, kann es außerdem zu Channel-Konflikten kommen. Der Channel-Partner kann sich dann nicht sicher sein, ob er wirklich alle Verträge eines Kunden zur Vertragsverlängerung vorgelegt bekommt oder ob der Hersteller womöglich versucht, besonders lukrative Renewals direkt abzuschließen.

Diese Intransparenz erschwert ein erfolgreiches Renewal-Management beim Partner. Es fehlen Vertrauen und die Motivation, mehr Energie, Zeit und Ressourcen in Vertragsverlängerungen zu investieren Eine Umfrage von Annuity Management bei Channel-Partnern zeigt, dass über 90 Prozent eine pro-aktivere Unterstützung bei ihrem Renewal-Management begrüßen würden.

Die Rolle des Service-only-Experten im Renewal-Management


Sowohl Hersteller als auch Channel-Partner sind mit dem ganzheitlichen Management von Vertragsverlängerungen überfordert. Ein spezialisierter neutraler Partner kann hier Abhilfe schaffen. Durch effizientere Prozesse, modernste IT sowie klaren Fokus schafft er mehr Überblick, was sich letztendlich in einer höheren Renewal-Rate und mehr Neugeschäft durch Up- und Cross-Selling niederschlägt.

Eine entscheidende Rolle spielt hierbei ein Service only Expert. Als zu hundert Prozent auf das Renewal von Serviceverträgen fokussierter Dienstleister tritt er weder in Konkurrenz mit dem Hersteller noch mit der Up-Front-Distribution oder den Resellern, sondern begleitet lediglich als der Experte für Serviceverträge pro-aktiv den gesamten Renewal-Prozess. Experten unterstützen den Channel dabei, Renewals zu verkaufen, die Performance zu überwachen, Angebote zu erstellen, Potenzial für Up/Cross-Selling-Neugeschäft im Servicebereich aufzudecken, den Renewal Abschluss zu tracken und die Rechnungslegung zu verwalten.

Praxisbeispiel: Annuity Management bei Hewlett Packard


Hewlett Packard Enterprise (HPE) ist ein global agierender Technologiekonzern, der ein breites Spektrum professioneller Hard- und Software sowie IT-Services und -Lösungen anbietet. Mit mehr als 30 Milliarden US-Dollar Umsatz pro Jahr und Geschäftsaktivitäten in über 100 Ländern verfolgt HPE einen Channel-orientierten Ansatz, um seine Produkte und Services auf den Markt zu bringen.

Im Renewal-Management stand HPE Germany vor einer großen Herausforderung: Eine Multi-Channel-Distribution, eine komplexe IT-Landschaft mit unterschiedlichsten Datenquellen und Berührungspunkten sowie sich ständig ändernde Hardwarekonfigurationen, die oft neue Service Level Agreements sowie Software- und Lizenz-Updates erforderten, machten das Renewal-Management komplex und herausfordernd.

HPE Germany erkannte, dass seine Channel-Partner Unterstützung beim Management ihrer bestehenden Service- und Wartungsverträge benötigten. So erhielten Partner nicht die notwendigen Informationen für korrekte Angebote, verfügten nicht über aktuelle Kundendaten und nutzten Up-Selling-Potenziale nicht. Ein hoher zeitlicher Aufwand für die Verwaltung der Vertragsverlängerungen machte die Umsetzung von Renewals zudem unattraktiv.

In der Folge konnten die Renewal-Raten nicht die Erwartungen erfüllen, Partner wurden frustriert, und Unternehmenskunden blieben ohne die notwendigen Service- und Wartungsverträge. Dies beeinflusste nicht nur die Kundenzufriedenheit negativ, sondern verhinderte auch, dass das Neugeschäft systematisch angegangen wurde.

HPE Germany suchte deshalb nach einem Experten für das Annuity Management. Seine Wahl fiel auf die Firma Tesedi, eine Tochter der Annuity Management AG. Tesedi ist ein zu 100 Prozent auf das Renewal-Management fokussierter Servicespezialist. Dank seines klaren Fokus – Tesedi verkauft weder Hard- noch Software – ist er das Unternehmen des Vertrauens für Hersteller, Distribution und Channel. Unterstützt von einer Suite hochspezialisierter IT-Systeme deckt Tesedi den kompletten Lebenszyklus des Renewal-Managements ab, von der Registrierung neuer Verträge und Partner über das Tracking aller für das Renewal relevanten Informationen bis hin zur Vertriebsunterstützung und Vertragsoptimierung. Tesedi unterstützt HPE-Channel-Partner unter anderem dabei, auslaufende Verträge korrekt zu profilieren, zu bepreisen und anzubieten.

Dank der Unterstützung durch Tesedi konnte HPE in seinen Kernmärkten Deutschland und Schweiz die Renewal-Umsätze in den vergangenen sechs Jahren mehr als verdreifachen, wobei das durchschnittliche Vertragsvolumen rund 12.000 Euro betrug. Dies wiegt umso schwerer, als jeder Renewal-Kontrakt über rund fünf Jahre wiederkehrende Umsätze bringt. Nach Berechnung von Tesedi ist jeder im Renewal-Management zusätzlich erwirtschaftete Euro – unter Berücksichtung einer Tech-Refresh von 20 Prozent pro Jahr – mit dem Faktor 3,4 zu multiplizieren. Hinzu kommt, dass durch das Renewal-Management eine Steigerung des Neugeschäfts um durchschnittlich 10 bis 15 Prozent pro Jahr erzielt werden konnte.

Fazit


Die Bedeutung der Bestandskundenpflege ist im Top-Management noch nicht angekommen. Marketing und Vertrieb konzentrieren sich nach wie vor auf die Neukundenakquise, obwohl diese bis zu sieben Mal teurer ist als die Pflege eines Bestandskunden. Besonders beim Renewal-Management über Channel-Partner besteht erheblicher Nachholbedarf. Komplexe Vertragswerke und Lieferketten, unzureichende und falsche Informationen vom Hersteller und von der Distribution sowie ein potenzieller Channel-Konflikt zwischen direktem und indirektem Vertrieb machen das Renewal-Management für den Channel komplex, langwierig und ineffektiv. Es verwundert deshalb nicht, dass Partner sich mehr Unterstützung bei der Verlängerung von Service- und Wartungsverträgen wünschen.

Diese Unterstützung bietet am besten ein zu 100 Prozent auf das Renewal-Geschäft fokussierter und neutraler Dienstleister. Diese Experten garantieren ein durchgängiges und einheitliches Renewal-Management, schaffen Überblick und stellen eine zeit- und sachgerechte Abwicklung sicher. Als Schnittstelle zwischen Hersteller, Distribution, Channel und Kunden gelingt es ihnen, das Renewal-Management auf eine völlig neue Ebene zu heben und so langfristig Umsatzsteigerungen von 20 Prozent und mehr pro Jahr zu erreichen.

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Der Channel Renewal Support Service unterstützt dank der neutralen Service-only Positionierung sowohl Distribution als auch IT-Reseller bei allen Renewal-Management-Aufgaben.

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Viele Hersteller konzentrieren sich zu sehr auf die Neukundenakquise und vernachlässigen das Renewal-Management, also die Verlängerung bestehender Verträge.


Dies ist ein großer Fehler, denn mit einem professionellen Vertragsmanagement lassen sich nicht nur die Umsätze steigern, auch die Kundenbindung wird verbessert. Die Pflege und der Ausbau bestehender Kundenbeziehungen und -verträge sind wesentliche Bestandteile einer nachhaltig erfolgreichen Unternehmensstrategie. Erstaunlicherweise scheint diese Tatsache im Top-Management vieler Firmen ignoriert zu werden. Laut einer Umfrage des Analystenhauses Gartner rangieren Investitionen in wiederkehrende Umsätze unter CEOs auf deren Prioritäten-Liste abgeschlagen auf Platz 13 von 14 möglichen. Dies ist nicht nur bedenklich, sondern auch wirtschaftlich nicht vertretbar. Laut Berechnungen von Bain & Company ist es sechs bis sieben Mal teurer, einen Neukunden zu akquirieren als einen Bestandskunden zu halten.

Hinzu kommt, dass ein erfolgreiches Renewal-Management, also die professionelle Verwaltung und Verlängerung von Service-, Support-, Wartungs- und Lizenzverträgen, die Profitabilität nachhaltig und überproportional steigert. Die Margen liegen teilweise bei über 50 Prozent. Jede erfolgreiche Vertragsverlängerung bringt zudem wiederkehrende Umsätze über mehrere Jahre. Selbst das Neugeschäft lässt sich durch geschicktes Vertragsmanagement um durchschnittlich 10 bis 15 Prozent pro Jahr steigern.

Gründe für mangelhaftes Renewal-Management


Neben dem Desinteresse des Top-Managements sind es vor allem organisatorische Gründe, die ein erfolgreiches Vertragsmanagement verhindern. Häufig bestehen mit einem Kunden eine Vielzahl von Verträgen mit unterschiedlichsten Laufzeiten und Verlängerungskonditionen. Auch die Vertragsbeziehungen sind oft divers – manche Verträge wurden direkt abgeschlossen, andere laufen über einen oder mehrere Distributoren und wieder andere liegen im Verantwortungsbereich der Channelpartner.

Mit den folgenden fünf Schritten lässt sich dieses Dilemma lösen und das Vertragsmanagement auf eine neue Ebene heben:

Verschaffen Sie sich einen Überblick

Alle Verträge, die mit einem Kunden bestehen, sollten an einem zentralen Ort gesam-melt werden – ganz egal wie groß oder klein sie sind, und ob der Umfang wenige hun-dert Euro beträgt oder im sechsstelligen Bereich liegt. Spezialisierte Dienstleister für das Renewal-Management bieten für dieses Vertragsmanagement eigene Software-Plattformen.

Werden Sie aktiv

Vertragsverlängerungen werden in vielen Fällen zu spät und nur reaktiv bearbeitet. Warten Sie nicht, bis ein Vertrag ausgelaufen ist oder kurz vor seinem Ende steht, sondern treten Sie frühzeitig mit dem Kunden in Kontakt. Dies bietet die Möglichkeit, die Vertragsverlängerung in Ruhe zu besprechen und die bestehenden Kontrakte gegebenenfalls an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen, statt unter Zeit- und Kostendruck zu suboptimalen Lösungen zu kommen.

Auch bei dieser Aufgabe ist es eminent wichtig, alle Verträge und deren Laufzeiten im Blick zu haben. Professionelle Lösungen erinnern Sie rechtzeitig an anstehende Vertragsverhand-lungen und geben Ihnen per Knopfdruck einen Überblick über die zu verhandelnden Konditionen.

Denken Sie weiter

Das herkömmliche, reaktive Vertragsmanagement hat den großen Nachteil, dass gar nicht über Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten nachgedacht werden kann, weil alles schnell gehen muss und der Vertrag auszulaufen droht.

Mit dem notwendigen Überblick und einem proaktiven, vorausschauenden Renewal-Management ist dagegen eine Steigerung des Neugeschäfts um 10 bis 15 Prozent pro Jahr möglich. Aber nicht nur Sie profitieren von dieser Strategie. Indem Sie Versorgungslücken aufzeigen und die Support- und Servicelandschaft optimieren, helfen Sie auch Ihren Kunden. Eine bessere Kundenbeziehung und eine größere Loyalität zu Ihnen sind die positiven Folgen.

Machen Sie Ihre Kunden erfolgreich

In einer Welt, in der Vergleichsportale, Kundenbewertungen und der Wettbewerb nur einen Klick entfernt sind, funktioniert das sture „in den Markt drücken“ von Produkten und Lösungen nicht mehr. Das gilt auch für Support- und Service-Verträge oder Lizenzen. Stattdessen sollten Sie sich mit Ihren Lösungen für den Erfolg des Kunden ebenso verantwortlich fühlen, wie dieser sich selbst. Dazu ist es erforderlich, nicht nur alle Vertragsbeziehungen im Blick zu behalten, sondern auch deren Nutzung. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass ein Kunde von hundert gekauften Software-Lizenzen nur zwei verwendet, sollten Sie ihn direkt und proaktiv darauf ansprechen und gemeinsam nach Lösungen suchen – bevor der Wettbewerb dies tut.

Lassen Sie sich helfen

Ein professionelles Renewal-Management ist alles andere als trivial, vor allem, wenn Verträge aus dem direkten und dem indirekten Vertrieb gemanagt werden müssen. Die Gefahr ist groß, dass sich der Channel bei der Gestaltung von Vertragsverlängerungen benachteiligt sieht und deshalb an deren Umsetzung nur halbherzig mitarbeitet. Einen neutrale Instanz, die alle Interessen im Blick hat und für alle Beteiligten eine optimale Lösung findet, ist deshalb ein unverzichtbarer Partner für ein professionelles Renewal-Management.

Fazit


Die Verlängerung und das Management von Service-, Support-, Wartungs- und Lizenzverträgen sind komplex und aufwändig. Potenziale werden deshalb häufig nicht genutzt, Verlängerungen erfolgen reaktiv oder im schlimmsten Fall gar nicht. Unternehmen, die so handeln, verschenken Geld, denn Vertragsverlängerungen sind mit 50 Prozent und mehr Rendite extrem margenstark und bieten zudem Potenzial für Neugeschäft. Die Investition in ein professionelles Renewal-Management zahlt sich deshalb in kürzester Zeit aus.

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Der Channel Renewal Support Service unterstützt dank der neutralen Service-only Positionierung sowohl Distribution als auch IT-Reseller bei allen Renewal-Management-Aufgaben.

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Der Contract Renewal Service unterstützt Hersteller Direktkunden proaktiv beim End-to-End Renewal Management.

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What opportunities do warranty renewals bring for Tesedi?

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What opportunities do warranty renewals bring for Tesedi?


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Distributed by Tesedi with permission from Canalys

Introduction


Warranty renewals (or extended warranties) on enterprise infrastructure can open up important revenue streams for the channel, even if they lack the appeal of other hot-topic IT areas. Dedicated business models have emerged to serve this opportunity. Tesedi is a German services-only distributor, under the aegis of parent company Annuity Management AG, providing warranty renewal and annuity management services to resellers, primarily on behalf of Hewlett Packard Enterprise. The company has built up significant expertise, with a platform capable of handling complex data and analytics. It operates in Germany, Switzerland and France, alongside Hewlett Packard Enterprise processing teams in Bulgaria and India. Tesedi generated around €25 million (US$27 million) in revenue last year, up by 15% in 2013. This year, it expects this to increase to €30million (US$33 million), with highest growth of 23% in its home market in Germany.

Driving the sale of warranty renewals through the channel can be challenging for vendors. Resellers can be reluctant to invest time and effort when returns can be relatively low, even on complex infrastructure. Customers may not have the specific budgets available or may regard extended warranties as unnecessary.

Resellers may also see vendor extended warranties as competing with their own post-sales services. For vendors such as Hewlett Packard Enterprise, the involvement of a dedicated distribution partner with the software tools to manage renewal processes on behalf of resellers can be important. Tesedi claims to have more than doubled Hewlett Packard Enterprise’s renewal orders in its core markets of Germany and Switzerland over the last six years, with the average value of each renewal being around US$8k.

Once an initial warranty has expired, Hewlett Packard Enterprise provides and underwrites service contract renewals that resellers can offer to end-customers. Tesedi helps partners to sell these renewals, monitors and tracks changes to the end-customer’s product mix, distributes policies and manages the billing process. The complexity of managing warranty databases, generating contracts for each renewal sale, as well as analyzing data to target groups and improve services is immense. Tesedi has a dedicated team that supports renewal management for Hewlett Packard Enterprise and provides information on contracts that need to be adjusted, changed, approved, or up- or cross-sold. Its tools are fully integrated with those of Hewlett Packard Enterprise, as part of its contract management service offering.

Tesedi also on-boards new partners and countries for Hewlett Packard Enterprise a process that typically takes around three months for a country  and helps channel partners to engage with customers in selling Hewlett Packard Enterprise service contracts. Data analytics play a significant part in improving renewal rates. In addition, Tesedi has put together an incentive program for Hewlett Packard Enterprise partners in this area. Contracts are typically billed annually, and partners receive bonuses for reaching revenue targets, while new business targets will also earn rebates. Combined gross margin for the partner on warranty renewals is up to ten percent, depending on their performance.

Warranty renewals


The market for warranty renewals faces significant changes over the next few years, particularly with the shift to managed services. For example, warranty renewals are likely to be bundled more frequently into continuous managed service contracts. Moreover, with more servers and storage sold into service provider data centers, this shifts the customer for the warranty service, thereby carrying implications for the channels selling these services.

Therefore, scale is critical for distributors of warranty services. However, for smaller, regional specialists such as Tesedi, expanding beyond core markets can be difficult due to cultural barriers. For example, as a German company, Tesedi has struggled to expand its French presence. An alternative model to establishing local presence is to work with other IT distributors who have reach into local markets. Tesedi partners with a number of distributors in this respect.

One of Tesedi’s biggest competitors is MaintenanceNet, a global specialist with a strong focus on Cisco but also working with Hewlett Packard Enterprise, Fujitsu, Lenovo and distributors such as Ingram Micro. MaintenanceNet provides service renewals and data analytics through the use of its contract management tool, called Service Exchange, and its AutoQuote software engine. Its model, with an architecture similar to Tesedi’s, has been highly successful. MaintenanceNet’s revenue was above US$3 billion in 2014.

However, since MaintenanceNet was acquired by Cisco in Q2 2015, other vendors may be less keen to allow their service contracts to be managed by a competitor, and they will not want to see Cisco benefiting financially from future recurring revenue streams. This provides Tesedi, as an independent company, with an opportunity to expand beyond Hewlett Packard Enterprise and offer a similar solution to vendors who may now be looking elsewhere for their service renewals.

Disclaimer:

The written content of this document represents our interpretation and analysis of information generally available to the public or released by responsible individuals in the subject companies or the results of market research conducted with third parties, but is not guaranteed as to accuracy or completeness. It does not contain information provided to us in confidence by the industry. Market data contained in this document represents Canalys’ best estimates based on the information available to it at the time of publication.
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