Unternehmen mit einem indirekten Vertrieb und zahlreichen Partner stehen vor der besonderen Herausforderung, dieses Ökosystem so zu managen, dass möglichst viele Chancen für die Vertragsverlängerung und -erneuerung, aber auch für Cross- und Up-Selling genutzt werden. Proaktives Renewal-Management unterstützt Partner dabei und verhindert Channelkonflikte.

Die Verlängerung bestehender Service- und Wartungsverträge ist für Hersteller höchst profitabel. Margen von 50 Prozent sind keine Seltenheit und auch die Chancen für Neugeschäft sind erheblich. Diese Umsätze sind besonders attraktiv, da sie jährlich entstehen. Jeder so eingeworbene Euro multipliziert sich über die gesamte Vertragslaufzeit.

Die meisten Hersteller setzen nicht nur im Vertrieb, sondern auch beim Renewal-Management, also der Verwaltung bestehender Service- und Wartungsverträge, auf den Channel – wie eine Umfrage der Annuity Management AG zeigt. Demnach nutzen 85 Prozent den indirekten Vertriebskanal, 14 Prozent sogar ausschließlich. Über 60 Prozent der Teilnehmer wünschen sich darüber hinaus eine bessere Betreuung ihrer Channelpartner bei Vertragsverlängerungen.

Das ist kein Wunder, denn das Renewal-Management über den Channel ist komplex. Unterschiedliche Ansprechpartner, falsche oder veraltete Informationen vom Hersteller, direkt oder über verschiedenste Distributoren bezogene Hard- und Software sowie unterschiedliche Vertragslaufzeiten, Vertragspartner und -volumina machen das Management unübersichtlich und zum Teil auch unwirtschaftlich – vor allem dann, wenn Hersteller hochvolumige Verträge mit guten Margen selbst in der Hand behalten und nur weniger lukrative an ihre Channelpartner abgeben.

Komplexität, Intransparenz und mangelndes Vertrauen darin, auch wirklich alle Verträge mit einem Kunden zu bekommen und nicht nur die unattraktiven, lassen die Motivation beim Channelpartner schwinden, Geld und Energie in das Renewal-Management zu stecken. In der Folge laufen Verträge aus oder werden von Third Party-Maintenance-Anbietern (TPM) übernommen.

Dieser unbefriedigenden Situation liegt kein böser Wille des Channels zugrunde – im Gegenteil: über 90 Prozent der von Annuity Management befragten Channelpartner würden eine proaktivere Unterstützung durch den Hersteller beim Renewal-Management begrüßen. Auch die Hersteller sind nicht daran interessiert, den Channel zu übergehen, sonder schlichtweg von der Komplexität im Renewal-Management überfordert.

Für ein erfolgreiches Renewal-Management ist es zunächst einmal entscheidend, sämtliche mit einem Kunden bestehenden Service- und Wartungsverträge zu sammeln, unabhängig davon, ob sie direkt mit dem Hersteller, einem Distributor oder einem Channelpartner abgeschlossen wurden. Hernach sind die Verantwortlichkeiten für die Vertragsverlängerungen zu definieren und letztere so zu terminieren, dass vor dem Ablauf der Vertragsdauer genügend Zeit für ein Renewal bleibt. Idealer Weise sollte die Kontaktaufnahme drei Monate vor Vertragsablauf erfolgen.

In diesem Prozess sind außerdem die Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling auszuloten, etwa ein Upgrade auf ein höheres Service-Level oder auch das Entdecken von sogenannten „Naked Boxes“– also Hardware bei Kunden, die nicht oder nicht mehr durch Serviceverträge abgedeckt ist.

Diese Aufgaben werden in der Regel weder vom Hersteller noch von Channelpartnern ausreichend geleistet. Es ist deshalb ratsam, sich die Hilfe eines spezialisierten Service-only Providers zu holen. Dieser verfügt nicht nur über die notwendige Erfahrung im Management komplexer Vertragskonstrukte, sondern auch über Prozesse und IT-Systeme, welche die Vertragsverwaltung erheblich erleichtern, Transparenz herstellen und den Aufwand massiv reduzieren.

Die Experten unterstützen somit sowohl den Hersteller als auch den Channel bei allen Aufgaben rund um das Renewal-Management, wie der Angebotserstellung, dem Performance-Tracking, bei Cross- und Up-Selling sowie der Generierung von Neugeschäft. Als neutraler Partner haben sie sowohl die Interessen des Herstellers als auch die der Partner im Blick und können so Channelkonflikte vermeiden.

Ohne ein solches Channel-Supportprogramm gelingt es Channelpartnern nicht immer, auslaufende Verträge rechtzeitig zu erneuern, obwohl Ihnen die Hersteller dafür zum Teil über 120 Tage Zeit einräumen. Für den Hersteller ist das ein Problem, denn er verliert Umsatz und Kunden. Hier schlägt die Stunde der Channel-Rescue-Experten. Diese Unternehmen haben sich darauf spezialisiert, abgelaufene Verträge zu retten. Sie treten erst dann mit dem Kunden in Kontakt, wenn die Frist für die Erneuerung abgelaufen ist. Um Channelkonflikte zu vermeiden, wird der Endkunde immer zuerst auf die Möglichkeit hingewiesen, sich direkt an seinen Channelpartner zu wenden, um doch noch eine Vertragsverlängerung zu erzielen. Falls ein Endkunde trotzdem direkt beim Service-Only Renewal Rescue Experten eine Vertragsverlängerung bestellen möchte, kann er dies tun, erhält jedoch keine Rabatte auf die Listenpreise. Studien belegen, dass rund 40 Prozent der so kontaktierten Kunden schlussendlich auch erfolgreich eine Vertragsverlängerung mit ihrem Partner abschließen – was somit einen nicht zu unterschätzenden Lead-Generierungsfaktor für den Channel darstellt.

Erst wenn alle Stricke reißen und der Partner trotz Reminder nicht aktiv wird, oder der Kunde diesen nicht wie abgesprochen kontaktiert, wird der Rescue-Experte selbst aktiv, und kontaktiert nach 30 Tagen noch einmal den Kunden, sofern es nicht zu einer Bestellung gekommen ist. In einem solchen Rescue entdeckt der Spezialist in der Regel darüber hinaus bis zu 30 Prozent Naked Boxes und kann so zusätzliches Geschäft generieren, das wiederum dem Hersteller und schlussendlich auch dem Channel zugutekommen kann.

Renewal- und Channel-Rescue-Dienste ergänzen sich optimal, da sie gemeinsam den kompletten Lebenszyklus eines Vertrags abdecken und so auch die Chancen für Renewals und das damit verbundene Neugeschäft maximieren.

Für die Anbieter und ihren Channel ergeben sich aus der Zusammenarbeit mit Service-only End to End-Providern folgende Vorteile:

Das Renewal-Management über und mit den Channelpartnern ist für Hersteller komplex, fehleranfällig und aufwändig. Es führt nicht selten zu Channelkonflikten und hebt nicht das volle Potenzial an Neugeschäft sowie Up- und Cross-Selling, das in bestehenden Service- und Wartungsverträgen steckt. Ein auf das Vertragsmanagement spezialisierter Service-only Provider kann helfen, den Knoten zu entwirren. Er garantiert faire, transparente Bedingungen für Hersteller und Channelpartner, steigert die Werthaltigkeit des Renewal-Managements und senkt gleichzeitig die Verwaltungskosten. Selbst ausgelaufene Serviceverträge lassen sich mit professioneller Hilfe noch retten. Mit einem so professionalisierten Renewal-Management lassen sich Renewal-Raten um über 20 Prozent pro Jahr steigern und darüber hinaus durch Up- und Cross-Selling sowie die Entdeckung von Hardware ohne Wartungs- und Service-Vertrag (Naked Boxes) mehr als 10 Prozent Neugeschäft generieren – ein Schritt also, der sich für Hersteller und Channelpartner schnell bezahlt macht.