Was tun wir

Wir sind Experten im Service Revenue Management.

Die Annuity-Management-Gruppe spezialisiert sich auf das lifecycle Management wiederkehrender Umsätze. Unser Service und unsere Expertise bieten Technologieherstellern sowie deren Vertriebspartnern die Möglichkeit, neue Wege in der Optimierung und der Betreuung ihrer wiederkehrenden Umsätze aus Wartungs-, Lizenz- oder Servicegeschäft zu gehen.

Unterstützt durch modernste Technologie, prozessgetriebene Datenanalysen und erfahrene Service-Vertriebsexperten, steigern wir die Umsätze und Erträge aus Ihrem Service-Revenue-Geschäft.

Erfolgsrezept Vertragsverlängerung

Fokus, Kompetenz und Technologie sind unser Erfolgsrezept

Profitieren auch Sie von mehr wiederkehrenden Umsätzen, besseren Verlängerungsraten, längeren Kundenbindungen und deutlich zufriedeneren Partnern.

Experts increasing service revenues.

Die Annuity-Management-Gruppe

Zur Annuity-Management-Gruppe gehören die Tochterunternehmen TESEDi, Support Warehouse und Europlus Direct. Zusammen betreuen wir über 20.000 Kunden in mehr als 20 Ländern. Als Gruppe bündeln wir die Expertise der Tochterunternehmen und bieten Lösungen an, die eine optimale Betreuung des gesamten Service Revenue Lifecycles ermöglichen. Darüber hinaus bieten wir weltweite IT-Services für über 100 Ländern an.

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Tesedi autorisierter Service-Only-Distributor für Hewlett-Packard. Zur Webseite

Support Warehouse: Renewal Management Spezialist.
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Europlus Direct: Weltweiter IT Maintenance Spezialist.
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Ihre Vorteile

100% FOKUS AUF IHRE WIEDERKEHRENDEN UMSÄTZE.

Annuity Management führt nachhaltig zu Mehrgeschäft und erhöht dauerhaft den Customer Lifetime Value Ihrer Bestandskunden. Darüber hinaus erfahren Sie mehr über Ihre Kunden, erkennen frühzeitig Trends und Möglichkeiten für die Gewinnung von Zusatzgeschäften und profitieren von wertvollem Kundenfeedback sowie Sales Insights.

Behalten Sie stets den vollen Überblick und die Kontrolle über Ihre wiederkehrenden Umsätze. Unser Know-how, unser Fokus und unsere IT und sind Ihre Vorteile.

Revenue Lifecycle Management

Mehr Umsatz, mehr Ertrag, höhere Verlängerungsquoten und längere Kundenbindung durch Revenue Lifecycle Management
  • Mehr Umsatz, Mehr Ertrag
  • Höhere Verlängerungsquoten
  • Längere Kundenbindung

Umfassende Expertenberatung

Erfahrung, Entlastung und Betreuung
  • Jahrelange Erfahrung im Service Revenue Management
  • 100% Verwaltungsentlastung; proaktive Angebotserstellung
  • Laufende Betreuung ihrer Partner und Ihrer Service Revenues

Einsatz modernster Technologie

Schnelligkeit, Qualität, Effizienz, Transparenz über wiederkehrende Ümsätze
  • Schnelle Durchlaufzeiten
  • Höchste Qualität, effiziente Abwicklung
  • Transparenz über Ihre wiederkehrenden Umsätze

Datenanalysen und Auswertungen

Optimaler Service, Identifizierung Service Upselling
  • Optimale Serviceabdeckung
  • Identifizierung von Service-Upselling
  • Sales Insights, Marktfeedback und Kundenverhalten

DIE STEIGERUNG UND PROAKTIVE PFLEGE BESTEHENDER UMSÄTZE IST BIS ZU 7× EFFIZIENTER UND MEHR ALS DOPPELT SO PROFITABEL WIE DIE AKQUISITION VON NEUEN KUNDEN.

Durch uns steigern Sie Ihre wiederkehrenden Serviceumsätze.

Annuity Management - Increase your service revenues

Als hochspezialisierter Dienstleister für wiederkehrende Umsätze („Annuities“) bieten wir ganzheitliche End-to-End-Lösungen für die Betreuung und Optimierung im Service Revenue Management an. Durch unser Renewal-Management steigern unsere Kunden ihre wiederkehrenden Umsätze, profitieren von besseren Verlängerungsraten, längeren Kundenbindungen und deutlich mehr Ertrag.

Darüber hinaus bieten wir ein weltweites IT Service- und Supportmanagement an. Unsere Kunden profitieren von einem Vertragsangebot, gültig über alle involvierten Länder, angepasst an die jeweilige Landessprache, Währung, lokale Gesetzgebung und Distributionslandschaft. Durch diese Multi-Country-Verträge sinkt der Verwaltungsaufwand erheblich, bei gleichzeitiger Steigerung der Servicequalität.

Um sich tiefer in das Thema einzulesen, empfehlen wir die Links im nachfolgenden Abschnitt „Ready, Set, Grow“

Lösungen

Contract Renewal Service

Viele Unternehmen konzentrieren sich tendenziell auf die Neukundenakquise und vernachlässigen die proaktive Betreuung von bestehenden Vertragskunden, speziell wenn es sich um kleinteilige Verträge handelt. Zudem ist es auch nicht immer einfach, den Überblick zu behalten: Häufig bestehen mit einem Kunden eine Vielzahl von Verträgen mit unterschiedlichsten Laufzeiten und Verlängerungskonditionen.

End-to-End Renewal Management-Lösungen für die proaktive Vertragsverlängerung von Direktkunden ist eine Spezialität unseres Tochterunternehmens Support Warehouse. Hier betreut Support Warehouse als dedizierter Service-only Channelpartner ihre Endkunden, wobei der Renewal Service in der Regel 120 Tage vor Vertragsablauf beginnt. Support Warehouse verwendet modernste IT-Systeme um Konfiguration, Service-Abdeckung sowie Verlängerungsfristen sämtlicher Verträge zu prüfen und wo möglich ein optimiertes, auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmtes Angebot zu erstellen. Hierbei werden nicht nur Laufzeiten, Servicelevels sowie Potential für Zusatzgeschäfte geprüft, sondern auch die Möglichkeit berücksichtigt, bestehende Zusatzverträge in einer Angebotslegung zu bündeln. Unser proaktiver Renewal Management Service steigert Ihre Profitabilität nachhaltig und überproportional. Jede erfolgreiche Vertragsverlängerung bringt Ihnen zudem wiederkehrende Umsätze über mehrere Jahre. Durch unser professionelles Vertragsmanagement steigern wir somit nicht nur die Umsätze, sondern verbessern gleichzeitig auch die Kundenbindung.

Mehr Umsatz, mehr Ertrag

Höhere Verlängerungsquoten

Längere Kundenbindung

Aufdecken von Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten

Sales & Markt Insights

Steigerung des Neugeschäfts um 10 bis 15 Prozent pro Jahr

Unser Tochterunternehmen Support Warehouse betreut in mehreren Ländern im Auftrag von Hewlett-Packard Enterprise als Service-ony Reseller mittelgroße Direktkunden. Somit werden HPE Endkunden optimal betreut und erhalten einen auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten IT-Service. Mehr Informationen finden sie unter www.supportwarehouse.com

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Channel Renewal Support Service

Die Verlängerung bestehender Verträge im Channel bedarf eines vertieften Experten Know-how und ist aufgrund der mehrstufigen Vertriebsstruktur äußerst komplex. Unterschiedliche Ansprechpartner, direkt oder über verschiedenste Distributoren bezogene Produkte sowie unterschiedliche Vertragslaufzeiten und Vertragspartner: Das sind nur einige der Faktoren, die zur Folge haben, dass Verträge nicht optimal verlängert werden, auslaufen oder von Third Party-Maintenance-Anbietern übernommen werden.

Mit unserem Tochterunternehmen TESEDi haben wir langjährige Renewal Management-Erfahrung im Channel. Als neutraler Service-only Distributor haben wir sowohl die Interessen des Herstellers als auch die der Partner im Blick und grenzen uns durch unsere Service-only-Positionierung – d.h. TESEDi verkauft weder Hard- noch Software – klar gegenüber herkömmlichen Distribution ab.

Unterstützt durch modernste Technologie sowie erfahrene Vertriebsexperten begleiten wir sowohl den Hersteller als auch den IT-Reseller bei allen Renewal-Management-Aufgaben, wie der Angebotserstellung, Co-Terminierung mehrere Verträge, Aufzeigen von Cross- und Up-Selling Möglichkeiten sowie der Generierung von Neugeschäft. TESEDi sorgt dafür, dass Ihre Partner die notwendige Unterstützung erhalten, um sämtliche auslaufende Serviceverträge erfolgreich und zeitgerecht zu verlängern. Hierbei arbeiten wir nicht nur eng mit Ihren Partnern zusammen, sondern übernehmen darüber hinaus auch die Rechnungslegung, Abrechnung sowie Delkredere und hinterlegen ein auf Ihre Vertriebskette abgestimmtes Incentive-Paket – damit Ihre Partner am Erfolg von steigenden Vertragsverlängerungsraten teilhaben können.

Mehr Umsatz, mehr Ertrag

Höhere Verlängerungsquoten von über 20% p.a.

Bis zu 15% zusätzliches Neugeschäft durch professionelle Betreuung, Up- und Cross-Selling

Höhere Produktivität und Qualität bei gleichzeitig deutlich gesenkten Verwaltungskosten

Bessere Kundenbeziehung und eine größere Loyalität

Zufriedenere Partner

Unser Tochterunternehmen TESEDi betreut heute als Service-only Distributor im Auftrag von Hewlett-Packard Enterprise (HPE), Micro-Focus (MF) und HP Inc. tausende Channelpartner in mehreren Ländern. Mehr Informationen finden sie unter www.tesedi.com.

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Reminder und Rescue Service

Unternehmen mit indirektem Vertrieb und zahlreichen Partnern stehen vor der besonderen Herausforderung, ihr Ökosystem erfolgreich zu managen. Es ist zu beobachten, dass es Channel-Partnern nicht immer gelingt, auslaufende Verträge rechtzeitig zu erneuern, obwohl Ihnen die Hersteller dafür zum Teil über 120 Tage Zeit einräumen. Die unschöne Konsequenz davon: Kunden und Umsatz gehen verloren.

Mit unseren beiden Tochterunternehmen Support Warehouse und Europlus Direct haben wir Experten, die sich auf die Rückgewinnung von schon verloren geglaubten Verträgen spezialisiert haben. Als Channel-Rescue-Experten treten sie erst dann mit Ihrem Kunden in Kontakt, wenn die Frist rund um die Erneuerung abgelaufen ist. Endkunden werden zuerst auf die Vertragsverlängerung hingewiesen und erinnert, sich direkt an ihren Channelpartner zu wenden. Falls Endkunden oder Channelpartner nicht aktiv werden, werden wir als Rescue-Experten selbst tätig (Trigger-Datum wird vom Hersteller festgelegt). Wir kontaktieren dann den Kunden direkt und versuchen einen neuen Vertrag abzuschließen. Unsere Renwal Reminder- und Rescue-Service hat neben vielen rückgewonnen Verträgen für Sie noch zusätzliche Vorteile:

Reminder Service sämtlicher auslaufender Verträge

Rettung von bereits verloren geglaubten Serviceverträgen

Effektiver indirekter „Lead Generator“ für die Channelpartner

Generierung von Zusatzgeschäft durch Aufdeckung Naked Boxes (Uncovered Equipment)

Höher dotierte Vertragsverlängerungen durch Up- und Cross-Selling

Fortlaufender Support durch Hersteller sichergestellt

Zufriedenere und loyalere Endkunden

Unser Tochterunternehmen Support Warehouse ist autorisierter HPE Renewal Reminder Service Provider in 13 Ländern, und unser Tochterunternehmen, Europlus Direct ist offizieller und autorisierter IBM und Lenovo Renewal Reminder Service Provider in 20 Ländern. Gemeinsam betreuen wir hier über 10.000 Kunden und stellen sicher, dass diese rundum einen reibungslosen IT-Service erhalten. Mehr Informationen finden sie unter www.supportwarehouse.com oder www.europlusdirect.com.

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World Wide IT Maintenance Service

Unternehmen, die in mehreren Ländern vertreten sind stehen vor einer Herausforderung: Wie verwaltet man effizient multinationale Service- und Supportverträge? Sprachen, Währungen, gesetzliche Bestimmungen und Ansprechpartner können je nach Land variieren. Angebotserstellung und Rechnungslegung sind aufgrund der Heterogenität mit hohem Verwaltungsaufwand verbunden.

Dienstleister, die in der Lage sind ein weltweites IT Service- und Supportmanagement durchzuführen und gleichzeitig die Interessen aller involvierten Parteien (Hersteller, Distribution, Channelpartner) zu berücksichtigen, gibt es sehr wenige. Unsere beiden Tochterunternehmen Europlus Direct und TESEDi sind Spezialisten in diesem Bereich: Vom Hersteller zertifiziert und akkreditiert, kann Europlus Direct im IBM- und Lenovo-Umfeld und die TESEDi-Gruppe im HPE-, Micro Focus- und HP Inc.-Umfeld Business-Partnern und deren Endkunden durchgängigen und erstklassigen Service und Support in fast jedem Land der Welt anbieten. Egal, in wie vielen Ländern ein Kunde Service und Support benötigt, der Kunde erhält auf Wunsch ein einheitliches Angebot.

Vertrag wird an jeweilige Landessprache- und Währung, lokale Gesetzgebung und Distributionslandschaft angepasst

Effizienzsteigerung durch Multi-Country-Verträge; massiv vereinfachte Angebotserstellung und Rechnungslegung

Weltweit einheitlicher Wartungsservice und im Bedarfsfall originale Ersatzteile

IT-Schutz durch Remote Support und Spezialisten vor Ort

Win-Win für Hersteller, Distribution, Service-Partner und Endkunden

Unsere Tochterunternehmen Europlus Direct und TESEDi betreuen tausende Firmenkunden auf der ganzen Welt. Für diesen Service haben wir Geschäftsbeziehungen zu mehr als 300 Distributoren in 100 Ländern aufgebaut, welches uns erlaubt in diesen Ländern einen Hersteller-Service für IBM, Lenovo, HPE und Micro Focus anzubieten. Mehr Informationen finden sie unter www.europlusdirect.com, bzw. www.tesedi.com.

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Video “How Europlus Direct helps customers buy IT services overseas”:

Warranty Checker

Nutzen Sie Hardware von Hewlett-Packard Enterprise (HPE), IBM, Lenovo, EMC/Dell oder Unisys? Wissen Sie nicht mehr genau, ob das betroffene Gerät noch Garantie hat oder nicht?

Diese Situation ist nicht unüblich, deshalb haben wir ein einfaches, völlig automatisiertes Abfragetool entwickelt, das Ihnen erlaubt, sich effizient und schnell einen Überblick zu schaffen. Alles was es dazu braucht, ist die Produktnummer und die Seriennummer der Hardware. Darüber hinaus können Sie mit unserem integrierten Warranty Selfservice Tool ihre Vertragsverlängerung gleich online abwickeln – bequem und rund um die Uhr.

Warranty Checker schnell und kostenlos:

Schnellster und einfachster Weg, den Garantiestatus herauszufinden

Funktioniert mit HPE-, Lenovo-, IBM-, Unisys-, Dell- und EMC-Hardware und Software

Integriert mit unserem Selfservice Tool besteht die Möglichkeit, Verträge online und automatisiert zu verlängern

Integriert mit dem Maintenance Central Service Portal besteht die Möglichkeit, eine Servicequote über sämtliches IT Equipment zu erhalten

Probieren Sie es gleich selbst aus, der Warranty Checker finden Sie auf der Startseite von Support Warehouse: www.supportwarehouse.com

Customer Success Management

Immer mehr Unternehmen bieten ihre Produkte als Service an, seien es Rechenkapazität und Speicher (Infrastructure as a Service, IaaS), Betriebssystemumgebungen (Platform as a Service, PaaS) oder fertige Applikationen (Software as a Service, SaaS). Die Vorteile dieses Geschäftsmodells liegen auf der Hand: Statt einmaliger Produktverkäufe, die schwer zu planen und zu prognostizieren sind, entsteht ein beständiger Annuity-Umsatzstrom zuverlässig wiederkehrender Service Revenues.

Der Erfolg dieses Geschäftsmodells steht und fällt jedoch mit der Zufriedenheit des Kunden. Anders als beim Produktverkauf entsteht die Wertschöpfung vor allem über eine nachhaltige und langfristige Nutzung des Service. Kündigt der Kunde seinen Service nach wenigen Wochen oder Monaten oder verlängert es nach Ablauf der Vertragslaufzeit nicht, entstehen erhebliche Umsatzeinbußen.

Zufrieden ist ein Kunde in der Regel dann, wenn sich der Service regelmäßig nutzt. Hier setzt unsere Customer Success Management Lösung an. Gemeinsam mit Ihnen Monitoren wir, wie die Kunden Ihren Services nutzen und erkennen frühzeitig, welche Kunden zufrieden sind und welche vielleicht noch zusätzliche Informationen oder ein Training benötigen, um Ihren Service optimal nutzen zu können. So können sie den Kundenerfolg über die gesamte Vertragslaufzeit zuverlässig messen und proaktiv eingreifen, falls das Nutzerverhalten sich ändert. Hersteller vermeiden somit böse Überraschungen zum Zeitpunkt der Service-Verlängerung, da ihre Kunden im Vorfeld über den gesamten Lebenszyklus gut betreut wurden.

Unsere Leistungen im Überblick:

Monitoring der von Ihnen definierten Kennzahlen

Nutzungsmessung mit modernster IT

Wir kontaktieren proaktiv Partner bzw. Endnutzer, sobald es Anzeichen für Kundenunzufriedenheit gibt

Ihre Vorteile:

Kontinuierliches Monitoren

Kunden werden über den gesamten Lebenszyklus gut betreut

Reduktion der Churn-Rate und Verbesserung der Kundenbindung

Research & Whitepaper

empfohlene Downloads

Webinar

Profitieren auch Sie von mehr Umsätzen, höheren Erträgen und besseren Verlängerungsquoten.

Informieren Sie sich und nehmen Sie teil an einem unserer Webinare und erfahren Sie mehr wie Annuity Management auch Ihre wiederkehrenden Umsätze deutlich steigern kann.

Webinar-Anmeldung

Wir haben uns auf das Annuity Management von Service Revenues für Firmen aus dem Technology-Umfeld spezialisiert, die solche wiederkehrenden Umsätze durch den Verkauf von Wartungs- und Lizenzgeschäft generieren.

Ob Wartungsverträge bei IT-Hardware-Herstellern, Lizenz- und Supportverträge bei Softwareherstellern, Maintenance- und Support-Vereinbarungen bei Medizin- und Diagnostikgeräte-Herstellern oder Service- und Maintenance-Agreements bei Telekommunikationsunternehmen und Netzwerkherstellern – Annuity Management führt nachhaltig zu Mehrgeschäft und erhöht dauerhaft den Customer Lifetime Value Ihrer Bestandskunden.

Service- und Wartungsverträge bei IT-Hardware-Herstellern

Service- und Wartungsverträge bei IT-Hardware-Herstellern

Lizenz- und Supportverträge bei Software-Herstellern

Lizenz- und Supportverträge bei Software-Herstellern

Maintenance- und Supportvereinbarungen bei Medizin- und Diagnostikgeräte-Herstellern

Maintenance- und Supportvereinbarungen bei Medizin- und Diagnostikgeräte-Herstellern

Service- und Maintenance-Agreements bei Telekommunikationsunternehmen und Netzwerkherstellern

Service- und Maintenance-Agreements bei Telekommunikations- unternehmen und Netzwerkherstellern

Durch eine auf Ihre Branche abgestimmte Revenue-Management-Lösung profitieren Sie von mehr wiederkehrenden Umsätzen, besseren Verlängerungsraten, längeren Kundenbindungen und wertvollen Sales Insights.

Annuity Management Webinar

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HEWLETT PACKARD ENTERPRISE: WIN-BACK-SERVICE STEIGERT UMSATZ MIT WARTUNGS- UND SUPPORTVERTRÄGEN

Die Verlängerung von Service- und Wartungsverträgen im Volumengeschäft stellte für den Technologiekonzern Hewlett Packard Enterprise (HPE) in der Vergangenheit aus verschiedenen Gründen eine Herausforderung dar.

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Bei diesen Fixed-Service-Paketen, die ein Vertragsvolumen von typischerweise unter 1.000 Euro aufweisen, handelt es sich um hoch standardisierte Verträge mit fester Laufzeit. Häufig schließt ein Endkunde mehrere dieser Pakete mit unterschiedlichen Laufzeiten direkt oder über diverse Channelpartner ab, die wiederum bei mehreren Distributoren ihre Ware beziehen. Hinzu kommt, dass die Erstregistrierung von Service-Packs häufig in der Qualität der Transaktionsdaten zu wünschen übrig lässt. Name oder Anschrift des Kunden sind falsch oder gar nicht erfasst, das Ablaufdatum des Vertrags nicht korrekt angegeben, die Vertragsbeziehungen zum Hersteller und zum Channel sind unklar.

Für den Channel stellt das Management dieser kleinteiligen Verträge trotz hoher Automatisierung durch HPE einen Alptraum da. Die Verlängerungen im Service-Fixed-Pack-Volumengeschäft von wenigen Hundert Euro lohnen den personellen und organisatorischen Aufwand oftmals nicht, den die Bearbeitung dieser Kontrakte erfordert. In der Folge werden Service- und Wartungsverträge nicht verlängert, obwohl die Channelpartner bereits 180 Tage vor Ablauf an die anstehende Verlängerung erinnert werden. Die Hardware bleibt entweder ungeschützt oder wird über Drittanbieter (Third-Party Maintenance, TPM) gewartet, die nicht von HPE autorisiert sind. Auch wenn die Verträge kleinteilig und für sich betrachtet wenig werthaltig sind, so stellen sie in der Summe doch ein ganz erhebliches Umsatzpotenzial dar, das bislang HPE und dem Channel verlorenging.

Der Konzern suchte daher nach einer Möglichkeit, ausgelaufene Service-Pack-Verträge wieder für den Service zurückzugewinnen (Rescue), ohne jedoch einen Channelkonflikt zu generieren. Die Wahl fiel auf Support Warehouse, einem Spezialisten für Vertragsrückgewinnung (Win-back) von ausgelaufenen Verträgen. Das Unternehmen wurde 2005 in Großbritannien gegründet, ist seit 2017 Teil der Annuity-Management-Gruppe und beschäftigt heute rund 60 Mitarbeiter. Der Dienstleister arbeitet mit HPE in über 12 Märkten zusammen, unter anderem in Großbritannien / Irland, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Kanada und den USA. Aufgrund eines speziell entwickelten Inside Sales IT-Systems ist Support Warehouse in der Lage, sehr effizient Vertragsrohdaten zu managen, diese zu bereinigen und mit einem hochqualifizierten Vertriebsteam am Tag des Vertragsauslaufes sofort mit der Rückgewinnung zu starten.

Bei Ablauf des Vertrages erhält der Endkunde zuerst eine Erinnerungs-E-Mail und wird gebeten, den Vertrag bei seinem Channelpartner oder einem anderen von HPE autorisierten Reseller (zu denen auch Support Warehouse zählt) zu verlängern. Im Anschluss an die Verlängerungserinnerung erfolgt erneut eine nochmalige automatisierte Vertragsprüfung. Wenn der Vertrag nach wie vor nicht verlängert wurde, kontaktiert ein Kundenbetreuer von Support Warehouse (SWH) per Telefon den Kunden, um ihn über die Verlängerungsoptionen zu informieren. Im Gespräch lotet der Account-Manager dessen Supportanforderungen aus und prüft darüber hinaus, ob weiteres HPE-Equipment ohne Vertragsabdeckung (sogenannte Naked Boxes) vorhanden ist – somit kann Support Warehouse zusätzlich zu ausgelaufenen Verträgen auch solche Naked Boxes identifizieren, wobei SWH seine Leistungen immer nur zu Listenpreisen anbieten darf.

Rund 40 Prozent der durch SWH zurückgewonnenen Kunden schließen aufgrund der Erinnerungs-E-Mail eine Vertragsverlängerung bei ihrem Channelpartner ab. SWH ist damit einer der größten Leadgeneration-Provider für den Channel. Bei den durch SWH direkt zurückgewonnenen Kunden, werden im Schnitt nochmals bis zu 30 Prozent Naked Boxes entdeckt. Für den Kunden bedeutet dieser Erinnerungsservice mehr Sicherheit und Schutz für seine wertvolle Hardware, Hersteller und Channel profitieren von zusätzlichen Umsätzen.

Für HPE und seine Channelpartner konnte Support Warehouse so über zwölf Jahre hinweg mehr als 100.000 Vertragsverlängerungen zurückgewinnen und einen zusätzlichen Umsatz von knapp 160 Millionen Dollar erzielen. Hinzu kommen die Verlängerungen, die letztendlich durch den Channelpartner abgeschlossen wurden, deren Rückgewinnung jedoch durch den Reminder-Service von SWH initiiert wurde.

Der Kunde

Hewlett Packard Enterprise (HPE) ist 2015 aus der Teilung des Technologiekonzerns Hewlett Packard (HP) entstanden. Das Unternehmen vertreibt Informationstechnologie für Geschäftskunden und erzielt mit über 100.000 Mitarbeitern einen Jahresumsatz von mehr als 40 Milliarden US-Dollar.

Die Herausforderung

HPE bietet für kleine und mittelständische Unternehmen, die HPE vornehmlich über den Channel adressiert, standardisierte Service- und Wartungsverträge, sogenannte Service-Fixed-Packs an. Diese umfassen zum Teil nur einige Hundert Euro, Ihre Verlängerung ist daher für den Channel wenig attraktiv, da das Management dieser Kleinstverträge aufwendig komplex und fehleranfällig ist. In der Folge blieben diese Verträge häufig unbetreut und liefen nach der festgelegten Laufzeit einfach aus.
HPE, beziehungsweise die Vorgängerorganisation HP, suchte daher nach einem Weg, kleinvolumige Kontrakte, wertschöpfungsorientiert zurückzugewinnen und nachhaltig zu managen, ohne dabei Channelkonflikte zu verursachen.

Die Lösung

HP beauftragte den Service-only Renewal-Experten Support Warehouse (SWH) mit der Rückgewinnung von kleinvolumigen Endkundenverträgen. Support Warehouse entwickelte hierfür einen Reminder- und Rescue-Service, bei dem der Endkunde bei Ablauf eines Vertrages an dessen Verlängerung erinnert wird. Der Kunde wird dabei gebeten, sich an seinen Channelpartner oder einen anderen autorisierten HPE-Reseller zu wenden. Geschieht dies nicht, dann wird SWH im Zuge des Rescue-Services direkt aktiv. So bleiben Geschäft und Marge im Channel, während das aufwändige Management von Support Warehouse übernommen wird.

Das Ergebnis

HP/HPE konnte durch den Reminder-Service im Laufe von zwölf Jahren über 100.000 Verträge mit einem Volumen von knapp 160 Millionen Dollar retten. 40 Prozent der von Support Warehouse zurück gewonnenen Kunden schlossen mit ihrem Channelpartner die Verlängerung des Vertrages ab, bei den von SWH direkt zurückgewonnen Kunden konnten bei rund 30 Prozent zusätzlich bisher nicht oder nicht mehr geschützte Hardware („Naked Boxes“) in den Wartungs- und Support-Service aufgenommen werden.

 

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HPE decision channel support

USE CASE: HEWLETT PACKARD ENTERPRISE ANNUITY MANAGEMENT + CHANNEL SUPPORT PROGRAMME

What was needed was a service specialist with 100% focus on annuity management who had the knowledge and track record to effectively support HPE channel partners and help them to successfully renew their service and maintenance agreements. Familiar with the success HPE Switzerland had experienced a few years earlier when partnering with Tesedi, ‘we reached out to HPE Switzerland and subsequently to Tesedi to see if their annuity management solution would also be applicable to the German market’, explained Peter Steensma, TS Channel Sales Manager for HPE Germany.

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Customer Background

Hewlett Packard Enterprise is a global technology company offering a wide range of IT hardware and software products, IT services and IT solutions. With over USD 30 billion in annual sales, and active in more than 80 countries, HPE follows a channel distribution strategy to bring its products and services to market.

In Germany, HPE works with over 400 channel partners who sell HPE products to enterprise customers. Within HPE Germany, the Technology Service (TS) organisation is responsible for selling, delivering and renewing IT service, maintenance and warranty agreements for its server, storage, network and software products.

 

The channel annuity management programme we built with Tesedi has been instrumental for Hewlett Packard TS Germany. Since its inception four years ago with the help of Tesedi, we have tripled our channel service revenues from existing customers.

Axel Sidki, Director of Support Sales, HPE Technology Services Germany

 

Annuity Challenge

Multichannel distribution, layers of complex IT landscapes with multiple data sources and points of contacts all combined with constantly changing customer hardware configurations – often requiring different service-level agreements, software and licence updates – made effective annuity management challenging and complex. HPE Germany realised that it’s channel partners needed help in managing their conversions and renewals from their existing service and maintenance agreements.

For example, partners were struggling to receive accurate quotes, were dealing with outdated customer data, were not addressing possible up-selling opportunities and were left with a high administrative workload required to renew their service and maintenance agreements. As a result, renewal rates suffered, channel partners were frustrated and enterprise customers were left without proper service coverage – impacting customer satisfaction. In addition, new business potential was not addressed systematically.

HPE Germany was searching for an annuity management expert who would be able to offer a solution that could help its HPE channel partners to manage their renewals from their service and maintenance agreements.

 

Tesedi

Tesedi is an authorised Hewlett Packard service-only distributor. Thanks to this clear focus, Tesedi does not sell any hardware or software products – Tesedi is the trusted service expert for both the product distributors as well as the channel partners.

Tesedi is an authorised Hewlett Packard service-only distributor

Service-only distribution model

 

Tesedi allowed us to explore a totally new way in our service revenue management. Their focused service-only distribution model not only ensured that HPE enterprise customers received optimal service coverage, but it also enabled our resellers and partners to renew their service and maintenance agreements in time without any of the time-consuming contract management work.

Frank Lutze, HPE Germany / Tesedi Account Manager

 

Tesedi service offering

Supported by a suite of highly specialised IT systems and tools, Tesedi services cover the entire spectrum of the annuity management business life cycle, starting with service and partner on- boarding and adoption – where Tesedi welcomes new service partner while tracking relevant renewal information – all the way to sales enablement, quoting and contract optimisation – where Tesedi helps partners to accurately profile, price and quote expiring agreements.

Annutiy Business Lifecycle

 

We highly appreciate the services provided by Tesedi. We have been working with Tesedi for many years, enabling us to offer our customers the best level of service at attractive prices. We are very happy with our collaboration and appreciate the in-depth expertise of the Tesedi team.

Thomas Zimmer, Chairman of ACP

 

Annuity results

Tesedi focuses on the entire end-to-end renewal process. Applying this methodology ensures that all renewal touchpoints are systematically captured throughout the entire annuity management life cycle. Due to this systematic annuity management, Hewlett Packard resellers are able to fully penetrate their existing installed base while benefiting not only from higher processing efficiency – which in turn results in dramatically reduced amounts of administrative work – but also from more new business by having the support from Tesedi experts to spot up- and cross-selling opportunities. Overall, over the course of more than four years, the Hewlett Packard TS organisation was able to increase its service revenues booked through the channel by over 300%.

Effects on Channel Service Sales Order Volume

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IBM-KUNDEN SETZEN AUF EUROPLUS DIRECT FÜR DEN WELTWEITEN IT-SUPPORT

IBM ist ein weltweit tätiger Technologiekonzern, der eine große Bandbreite von Hard- und Software-Lösungen sowie Services aus dem IT-Bereich anbietet.

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Der Hersteller beschäftigt fast 400.000 Mitarbeiter, ist in über 150 Ländern tätig und erzielte im Jahr 2017 einen Umsatz von knapp 80 Milliarden US-Dollar. IBM verfolgt­ eine Channelstrategie und bringt seine Produkte und Services zum größten Teil über seine Partner sowie die Distribution in den Markt. Das Partnernetzwerk umfasst viele hundert Distributoren und mehrere tausend Channelpartner.

Die Verwaltung von multinationalen Service- und Supportverträgen stellte bislang eine große Herausforderung für IBM und seine Distributionspartner dar. Unterschiedlichste Sprachen, Währungen, gesetzliche Bestimmungen und Ansprechpartner machten das Management dieser Verträge komplex. Angebotserstellung und Rechnungslegung waren bei solchen Multi-Country-Verträgen aufgrund der Heterogenität mit einem hohen Verwaltungsaufwand und Währungsrisiken sowohl für den Hersteller als auch für die Distribution verbunden, die Qualitätssicherung war schwierig.

IBM suchte deshalb nach einem Partner, der in der Lage war, ein weltweites Service- und Supportmanagement durchzuführen, dabei nicht nur die Interessen von IBM selbst, sondern auch die der Distribution und der Partner angemessen zu berücksichtigen, und dafür zu sorgen, dass eine 360-Grad-Sicht auf alle bestehenden ­Supportaufträge ermöglicht wurde. Die Wahl des Herstellers fiel auf Europlus Direct (EPD). Gemeinsam mit EPD und den beteiligten Distributoren entwickelte IBM ein Konzept für ein weltweites Management von Serviceverträgen. Dieses bringt nicht nur dem Hersteller und der Distribution, sondern auch den Service-Partnern und Endkunden Vorteile: „Durch die Nutzung des EPD WW IT Service brauchen wir heute sehr viel weniger Zeit, um die Wartung unserer komplexen europäischen IT-Infrastruktur zu managen“, sagt David Allanson European IS Manager bei NSK, einem multinationalen IBM-Kunden, der mit EPD in zehn europäischen Ländern zusammenarbeitet.

Um internationalen Kunden einen weltweiten IBM-Service bieten zu können, hat EPD Geschäftsbeziehungen zu mehr als 300 Distributoren in mehr als 100 Ländern aufgebaut. Als zertifizierter und akkreditierter IBM-Reseller kann das EPD-Team erstklassigen Service und Support in fast jeder Ecke der Welt garantieren. Kunden können sich somit auf die Expertise der vom Hersteller geschulten und autorisierten Mitarbeiter verlassen und erhalten im Bedarfsfall originale Ersatzteile beziehungsweise Austauschgeräte. Egal, in wie vielen Ländern für einen international tätigen Kunden Service und Support benötigt wird: Gemeinsam mit Europlus Direct ist IBM in der Lage, diesen in der jeweiligen Landessprache und -währung, angepasst an die lokale Gesetzgebung und Distributionslandschaft zur Verfügung zu stellen. Dabei handelt es sich immer um originalen IBM-Service. Der Kunde erhält auf Wunsch ein einheitliches Angebot, das zudem Währungsschwankungen bis zu einem gewissen Grad abfedert und so dem Anbieter sowie dem Kunden Sicherheit gibt.

IBM sowie seine Distributoren und Channel-Partner konnten durch die Zusam­menarbeit mit EPD den Verwaltungsaufwand für den weltweiten Verkauf von IT-Support-Leistungen massiv reduzieren, die Servicequalität erheblich verbessern und somit den Vertrieb von Multi-Country-Verträgen deutlich steigern.

Die Kunden

Das weltweite Partnernetzwerk von IBM umfasst viele hundert Distributoren und mehrere tausend Channelpartner. Sie betreuen nationale und international tätige Kunden jeder Größe – vom kleinen Mittelständler bis hin zum Großkonzern.

Die Herausforderung

IBM ist weltweit in fast 150 Ländern tätig und adressiert über ein umfangreiches Netz an Distributoren und Channelpartnern national und international tätige Kunden. IBM stand vor der Herausforderung, multinationalen Unternehmen einen durchgängigen und transparenten Wartungsservice bieten zu können. Verschiedene Landessprachen, gesetzliche Vorgaben, Währungen und Ansprechpartner führten zu Intransparenz, einem überbordenden Verwaltungsaufwand sowie Schwierigkeiten bei der Angebotserstellung und Rechnungslegung. Servicequalität und -schnelligkeit konnten zudem nicht durchgängig garantiert werden.

Die Lösung

IBM sowie seine Distributions- und Channelpartner nutzen bei Multi-Country-­Service-Verträgen den WW IT Service von Europlus Direct (EPD), einem weltweit tätigen­ Spezialisten für IT-Service- und Support-Aufgaben. Dank der Unterstützung von EPD sind IBM-Kunden nun in der Lage, einheitliche Wartungsservices an den verschiedensten Standorten nutzen zu können. Angebotserstellung und Rechnungslegung wurden massiv vereinfacht, das Währungsrisiko reduziert sowie Service­qualität und -verfügbarkeit gesteigert. IBM konnte so wesentlich mehr Umsätze im Wartungsbereich verbuchen, die aufgrund der Komplexität von Multi-Country-Verträgen bisher häufig nicht realisiert wurden.

 

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Höherer Vertragsverlängerungen

RENEWAL-MANAGEMENT IM CHANNEL – HERAUSFORDERUNGEN UND LÖSUNGEN

Unternehmen mit einem indirekten Vertrieb und zahlreichen Partner stehen vor der besonderen Herausforderung, dieses Ökosystem so zu managen, dass möglichst viele Chancen für die Vertragsverlängerung und -erneuerung, aber auch für Cross- und Up-Selling genutzt werden. Proaktives Renewal-Management unterstützt Partner dabei und verhindert Channelkonflikte.

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Die Verlängerung bestehender Service- und Wartungsverträge ist für Hersteller höchst profitabel. Margen von 50 Prozent sind keine Seltenheit und auch die Chancen für Neugeschäft sind erheblich. Diese Umsätze sind besonders attraktiv, da sie jährlich entstehen. Jeder so eingeworbene Euro multipliziert sich über die gesamte Vertragslaufzeit.

Die meisten Hersteller setzen nicht nur im Vertrieb, sondern auch beim Renewal-Management, also der Verwaltung bestehender Service- und Wartungsverträge, auf den Channel – wie eine Umfrage der Annuity Management AG zeigt. Demnach nutzen 85 Prozent den indirekten Vertriebskanal, 14 Prozent sogar ausschließlich. Über 60 Prozent der Teilnehmer wünschen sich darüber hinaus eine bessere Betreuung ihrer Channelpartner bei Vertragsverlängerungen.

Das ist kein Wunder, denn das Renewal-Management über den Channel ist komplex. Unterschiedliche Ansprechpartner, falsche oder veraltete Informationen vom Hersteller, direkt oder über verschiedenste Distributoren bezogene Hard- und Software sowie unterschiedliche Vertragslaufzeiten, Vertragspartner und -volumina machen das Management unübersichtlich und zum Teil auch unwirtschaftlich – vor allem dann, wenn Hersteller hochvolumige Verträge mit guten Margen selbst in der Hand behalten und nur weniger lukrative an ihre Channelpartner abgeben.

Komplexität, Intransparenz und mangelndes Vertrauen darin, auch wirklich alle Verträge mit einem Kunden zu bekommen und nicht nur die unattraktiven, lassen die Motivation beim Channelpartner schwinden, Geld und Energie in das Renewal-Management zu stecken. In der Folge laufen Verträge aus oder werden von Third Party-Maintenance-Anbietern (TPM) übernommen.

Dieser unbefriedigenden Situation liegt kein böser Wille des Channels zugrunde – im Gegenteil: über 90 Prozent der von Annuity Management befragten Channelpartner würden eine proaktivere Unterstützung durch den Hersteller beim Renewal-Management begrüßen. Auch die Hersteller sind nicht daran interessiert, den Channel zu übergehen, sonder schlichtweg von der Komplexität im Renewal-Management überfordert.

Was zu tun ist

Für ein erfolgreiches Renewal-Management ist es zunächst einmal entscheidend, sämtliche mit einem Kunden bestehenden Service- und Wartungsverträge zu sammeln, unabhängig davon, ob sie direkt mit dem Hersteller, einem Distributor oder einem Channelpartner abgeschlossen wurden. Hernach sind die Verantwortlichkeiten für die Vertragsverlängerungen zu definieren und letztere so zu terminieren, dass vor dem Ablauf der Vertragsdauer genügend Zeit für ein Renewal bleibt. Idealer Weise sollte die Kontaktaufnahme drei Monate vor Vertragsablauf erfolgen.

In diesem Prozess sind außerdem die Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling auszuloten, etwa ein Upgrade auf ein höheres Service-Level oder auch das Entdecken von sogenannten „Naked Boxes“– also Hardware bei Kunden, die nicht oder nicht mehr durch Serviceverträge abgedeckt ist.

Diese Aufgaben werden in der Regel weder vom Hersteller noch von Channelpartnern ausreichend geleistet. Es ist deshalb ratsam, sich die Hilfe eines spezialisierten Service-only Providers zu holen. Dieser verfügt nicht nur über die notwendige Erfahrung im Management komplexer Vertragskonstrukte, sondern auch über Prozesse und IT-Systeme, welche die Vertragsverwaltung erheblich erleichtern, Transparenz herstellen und den Aufwand massiv reduzieren.

Die Experten unterstützen somit sowohl den Hersteller als auch den Channel bei allen Aufgaben rund um das Renewal-Management, wie der Angebotserstellung, dem Performance-Tracking, bei Cross- und Up-Selling sowie der Generierung von Neugeschäft. Als neutraler Partner haben sie sowohl die Interessen des Herstellers als auch die der Partner im Blick und können so Channelkonflikte vermeiden.

Rettung in der Not

Ohne ein solches Channel-Supportprogramm gelingt es Channelpartnern nicht immer, auslaufende Verträge rechtzeitig zu erneuern, obwohl Ihnen die Hersteller dafür zum Teil über 120 Tage Zeit einräumen. Für den Hersteller ist das ein Problem, denn er verliert Umsatz und Kunden. Hier schlägt die Stunde der Channel-Rescue-Experten. Diese Unternehmen haben sich darauf spezialisiert, abgelaufene Verträge zu retten. Sie treten erst dann mit dem Kunden in Kontakt, wenn die Frist für die Erneuerung abgelaufen ist. Um Channelkonflikte zu vermeiden, wird der Endkunde immer zuerst auf die Möglichkeit hingewiesen, sich direkt an seinen Channelpartner zu wenden, um doch noch eine Vertragsverlängerung zu erzielen. Falls ein Endkunde trotzdem direkt beim Service-Only Renewal Rescue Experten eine Vertragsverlängerung bestellen möchte, kann er dies tun, erhält jedoch keine Rabatte auf die Listenpreise. Studien belegen, dass rund 40 Prozent der so kontaktierten Kunden schlussendlich auch erfolgreich eine Vertragsverlängerung mit ihrem Partner abschließen – was somit einen nicht zu unterschätzenden Lead-Generierungsfaktor für den Channel darstellt.

Erst wenn alle Stricke reißen und der Partner trotz Reminder nicht aktiv wird, oder der Kunde diesen nicht wie abgesprochen kontaktiert, wird der Rescue-Experte selbst aktiv, und kontaktiert nach 30 Tagen noch einmal den Kunden, sofern es nicht zu einer Bestellung gekommen ist. In einem solchen Rescue entdeckt der Spezialist in der Regel darüber hinaus bis zu 30 Prozent Naked Boxes und kann so zusätzliches Geschäft generieren, das wiederum dem Hersteller und schlussendlich auch dem Channel zugutekommen kann.

Renewal- und Channel-Rescue-Dienste ergänzen sich optimal, da sie gemeinsam den kompletten Lebenszyklus eines Vertrags abdecken und so auch die Chancen für Renewals und das damit verbundene Neugeschäft maximieren.

Die Vorteile für Hersteller und Partner

Für die Anbieter und ihren Channel ergeben sich aus der Zusammenarbeit mit Service-only End to End-Providern folgende Vorteile:

  • Das systematische durchgängige Renewal-Management verhindert eine Erosion an der installierten Basis und sorgt so für eine hohe Abdeckungsquote.
  • Die professionelle Betreuung durch die Vertriebsexperten generiert zusätzliches Neugeschäft.
  • Professionelle Prozesse, Systeme und Tools ermöglichen höhere Produktivität und Qualität bei gleichzeitig deutlich gesenkten Verwaltungskosten.
  • Durch die volle Transparenz über alle Vertragsdetails hinweg lassen sich Markttrends und Vertriebschancen für Neugeschäft identifizieren sowie Up-/Cross- Selling-Maßnahmen definieren.

 

Fazit

Das Renewal-Management über und mit den Channelpartnern ist für Hersteller komplex, fehleranfällig und aufwändig. Es führt nicht selten zu Channelkonflikten und hebt nicht das volle Potenzial an Neugeschäft sowie Up- und Cross-Selling, das in bestehenden Service- und Wartungsverträgen steckt. Ein auf das Vertragsmanagement spezialisierter Service-only Provider kann helfen, den Knoten zu entwirren. Er garantiert faire, transparente Bedingungen für Hersteller und Channelpartner, steigert die Werthaltigkeit des Renewal-Managements und senkt gleichzeitig die Verwaltungskosten. Selbst ausgelaufene Serviceverträge lassen sich mit professioneller Hilfe noch retten. Mit einem so professionalisierten Renewal-Management lassen sich Renewal-Raten um über 20 Prozent pro Jahr steigern und darüber hinaus durch Up- und Cross-Selling sowie die Entdeckung von Hardware ohne Wartungs- und Service-Vertrag (Naked Boxes) mehr als 10 Prozent Neugeschäft generieren – ein Schritt also, der sich für Hersteller und Channelpartner schnell bezahlt macht.

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Canalys

WHAT OPPORTUNITIES DO WARRANTY RENEWALS BRING FOR TESEDI?

Distributed by Tesedi with permission from Canalys, Dec. 2015.

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Introduction

Warranty renewals (or extended warranties) on enterprise infrastructure can open up important revenue streams for the channel, even if they lack the appeal of other hot-topic IT areas. Dedicated business models have emerged to serve this opportunity. Tesedi is a German services-only distributor, under the aegis of parent company Annuity Management AG, providing warranty renewal and annuity management services to resellers, primarily on behalf of Hewlett Packard Enterprise. The company has built up significant expertise, with a platform capable of handling complex data and analytics. It operates in Germany, Switzerland and France, alongside Hewlett Packard Enterprise processing teams in Bulgaria and India. Tesedi generated around €25 million (US$27 million) in revenue last year, up by 15% in 2013. This year, it expects this to increase to €30million (US$33 million), with highest growth of 23% in its home market in Germany.

Tesedi is a services-only distributor in the channel

Driving the sale of warranty renewals through the channel can be challenging for vendors. Resellers can be reluctant to invest time and effort when returns can be relatively low, even on complex infrastructure. Customers may not have the specific budgets available or may regard extended warranties as unnecessary.

Resellers may also see vendor extended warranties as competing with their own post-sales services. For vendors such as Hewlett Packard Enterprise, the involvement of a dedicated distribution partner with the software tools to manage renewal processes on behalf of resellers can be important. Tesedi claims to have more than doubled Hewlett Packard Enterprise’s renewal orders in its core markets of Germany and Switzerland over the last six years, with the average value of each renewal being around US$8k.

Once an initial warranty has expired, Hewlett Packard Enterprise provides and underwrites service contract renewals that resellers can offer to end-customers. Tesedi helps partners to sell these renewals, monitors and tracks changes to the end-customer’s product mix, distributes policies and manages the billing process. The complexity of managing warranty databases, generating contracts for each renewal sale, as well as analyzing data to target groups and improve services is immense. Tesedi has a dedicated team that supports renewal management for Hewlett Packard Enterprise and provides information on contracts that need to be adjusted, changed, approved, or up- or cross-sold. Its tools are fully integrated with those of Hewlett Packard Enterprise, as part of its contract management service offering.

Tesedi also on-boards new partners and countries for Hewlett Packard Enterprise – a process that typically takes around three months for a country – and helps channel partners to engage with customers in selling Hewlett Packard Enterprise service contracts. Data analytics play a significant part in improving renewal rates. In addition, Tesedi has put together an incentive program for Hewlett Packard Enterprise partners in this area. Contracts are typically billed annually, and partners receive bonuses for reaching revenue targets, while new business targets will also earn rebates. Combined gross margin for the partner on warranty renewals is up to ten percent, depending on their performance.

Warranty renewals

The market for warranty renewals faces significant changes over the next few years, particularly with the shift to managed services. For example, warranty renewals are likely to be bundled more frequently into continuous managed service contracts. Moreover, with more servers and storage sold into service provider data centers, this shifts the customer for the warranty service, thereby carrying implications for the channels selling these services.

Tesedi's process and systems architecture

Therefore, scale is critical for distributors of warranty services. However, for smaller, regional specialists such as Tesedi, expanding beyond core markets can be difficult due to cultural barriers. For example, as a German company, Tesedi has struggled to expand its French presence. An alternative model to establishing local presence is to work with other IT distributors who have reach into local markets. Tesedi partners with a number of distributors in this respect.

One of Tesedi’s biggest competitors is MaintenanceNet, a global specialist with a strong focus on Cisco but also working with Hewlett Packard Enterprise, Fujitsu, Lenovo and distributors such as Ingram Micro. MaintenanceNet provides service renewals and data analytics through the use of its contract management tool, called Service Exchange, and its AutoQuote software engine. Its model, with an architecture similar to Tesedi’s, has been highly successful. MaintenanceNet’s revenue was above US$3 billion in 2014.

However, since MaintenanceNet was acquired by Cisco in Q2 2015, other vendors may be less keen to allow their service contracts to be managed by a competitor, and they will not want to see Cisco benefiting financially from future recurring revenue streams. This provides Tesedi, as an independent company, with an opportunity to expand beyond Hewlett Packard Enterprise and offer a similar solution to vendors who may now be looking elsewhere for their service renewals.

Disclaimer:

The written content of this document represents our interpretation and analysis of information generally available to the public or released by responsible individuals in the subject companies or the results of market research conducted with third parties, but is not guaranteed as to accuracy or completeness. It does not contain information provided to us in confidence by the industry. Market data contained in this document represents Canalys’ best estimates based on the information available to it at the time of publication.
Canalys has given permission to Tesedi to share this document. No further dissemination is allowed. If you wish to share information with the press or use any information in a public forum then you must receive prior explicit written approval from Canalys.

Copyright © Canalys 2015. All rights reserved.

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RENEWAL-MANAGEMENT: VERBESSERUNGSPOTENZIALE UND UNGENUTZTE CHANCEN

Mehr Marge, zufriedenere Channel-Partner und mehr Transparenz durch professionelles Vertragsmanagement.

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Einleitung

Wartungs-, Support- und Service-Verträge ermöglichen Herstellern und deren Channel-Partnern nicht nur signifikante, wiederkehrende Umsätze, sondern bieten auch attraktive Margen von teilweise über 50 Prozent. Vertriebsorganisationen und Channel-Programme konzentrieren sich dennoch häufig lediglich auf die Neukundenakquise, obwohl diese laut einer Studie von Bain & Company rund siebenfach höhere Investitionen erfordert als die Bestandskundenpflege. Dieses Whitepaper stellt die Hindernisse dar, die Hersteller regelmäßig auf ihrem Weg zum profitablen Renewal-Management vorfinden, und erklärt, wie sie diese mithilfe eines professionellen Vertragsmanagements gemeinsam mit den Channel-Partnern aus dem Weg räumen können.

Die Sicht der Renewal-Manager

Mehr als die Hälfte der Renewal-Manager legt ihren Schwerpunkt auf das Bestandskundenmanagement, weitere 21 Prozent sehen die Bestandskundenpflege zumindest gleichberechtigt zur Neukundenakquise. Dies ergab eine Umfrage von Annuity Management unter 18 großen Herstellern aus der IT-Branche wie Dell, Hewlett Packard Enterprise, IBM, Microsoft, Cisco und SAP, aber auch Anbietern aus anderen Branchen wie Philips oder Abbott Laboratories. Über 80 Prozent der befragten OEMs nutzen dabei den Channel als Vertriebskanal, 14 Prozent sogar ausschließlich. Im Durchschnitt werden 56 Prozent des Umsatzes über den Channel erwirtschaftet, und 80 Prozent der Kunden werden über den Channel betreut.

Renewal-Manager legen Ihren Fokus vor allem auf das Bestandskundengeschäft

Dabei wird das Servicegeschäft immer wichtiger. Für knapp 80 Prozent der Umfrageteilnehmer ist es „wichtig“ bis „sehr wichtig“. Dessen Umsatzanteil liegt im Mittel bei 38 Prozent (Tendenz steigend). Das Renewal-Management ist für 86 Prozent der Befragten „wichtig“ oder „sehr wichtig“, 71 Prozent nutzen dafür eigene Teams, 21 Prozent beauftragen externe Dienstleister damit. Nur in 7 Prozent der befragten Unternehmen gibt es keine dedizierten Verantwortlichen für das Renewal-Management.

Fast 90 Prozent der Befragten schätzen ihr Renewal-Management als „sehr gut“ bis „hervorragend“ ein. Etwas weniger sind die Unternehmen mit dem Renewal-Management zufrieden, wenn es um Kunden ihrer Channel-Partner geht. Hier geben nur 43 Prozent Bestnoten.

Im Renewal-Management über den Channel gibt es Verbesserungspotenziale

Allerdings differenziert die Hälfte der Befragten beim Renewal-Management nicht zwischen indirektem und direktem Vertrieb. Mehr als die Hälfte ist mit ihren Up- /Cross-Sell-Prozessen nur durchschnittlich oder unterdurchschnittlich zufrieden. Die Hälfte der Befragten zweifelt daran, mit den vorhandenen Maßnahmen das volle Potenzial des Renewal-Managements ausschöpfen zu können. 93 Prozent sehen im Renewal-Management Verbesserungspotenziale.

Über die Hälfte der Befragten ist mit den Up- und Cross-Selling-Aktivitäten nur durchschnittlich zufrieden.

Die Sicht des Top-Managements

Während Renewal-Manager sich zumindest teilweise der Bedeutung des Themas Bestandskundenpflege bewusst sind, fehlt diese Erkenntnis im Top-Management fast völlig. Laut Gartner rangieren Investments in wiederkehrende Umsätze bei CEOs auf Platz 13 von 14 möglichen. Dies bestätigt auch die Umfrage von Annuity Management, bei der 65 Prozent der befragten Renewal-Manager ein mangelndes Interesse der Führungsebene feststellten. Über 80 Prozent bemängelten in diesem Bereich ein eklatantes Unterinvestment.

Die Sicht des Channels

Oft sind die Prozesse im Renewal-Management für den Channel-Partner undurchschaubar. Die Zuständigkeiten für die Verträge eines Kunden sind über verschiedene Abteilungen beim Hersteller und auf mehrere Distributoren verteilt. Statt eine einheitliche Sicht auf die Renewal-Situation beim Kunden zu erhalten, muss sich der Partner mit einer Vielzahl von kleinen, nicht aufeinander abgestimmten Verträgen unterschiedlichster Laufzeiten auseinandersetzen. Teilweise erhält er sogar falsche oder veraltete Informationen vom Hersteller. Agiert ein Unternehmen bei der Vertragsverlängerung sowohl direkt als auch indirekt, kann es außerdem zu Channel-Konflikten kommen. Der Channel-Partner kann sich dann nicht sicher sein, ob er wirklich alle Verträge eines Kunden zur Vertragsverlängerung vorgelegt bekommt oder ob der Hersteller womöglich versucht, besonders lukrative Renewals direkt abzuschließen.

Diese Intransparenz erschwert ein erfolgreiches Renewal-Management beim Partner. Es fehlen Vertrauen und die Motivation, mehr Energie, Zeit und Ressourcen in Vertragsverlängerungen zu investieren Eine Umfrage von Annuity Management bei Channel-Partnern zeigt, dass über 90 Prozent eine pro-aktivere Unterstützung bei ihrem Renewal-Management begrüßen würden.

Die Rolle des Service-only-Experten im Renewal-Management

Sowohl Hersteller als auch Channel-Partner sind mit dem ganzheitlichen Management von Vertragsverlängerungen überfordert. Ein spezialisierter neutraler Partner kann hier Abhilfe schaffen. Durch effizientere Prozesse, modernste IT sowie klaren Fokus schafft er mehr Überblick, was sich letztendlich in einer höheren Renewal-Rate und mehr Neugeschäft durch Up- und Cross-Selling niederschlägt.

Eine entscheidende Rolle spielt hierbei ein Service only Expert. Als zu hundert Prozent auf das Renewal von Serviceverträgen fokussierter Dienstleister tritt er weder in Konkurrenz mit dem Hersteller noch mit der Up-Front-Distribution oder den Resellern, sondern begleitet lediglich als der Experte für Serviceverträge pro-aktiv den gesamten Renewal-Prozess. Experten unterstützen den Channel dabei, Renewals zu verkaufen, die Performance zu überwachen, Angebote zu erstellen, Potenzial für Up/Cross-Selling-Neugeschäft im Servicebereich aufzudecken, den Renewal Abschluss zu tracken und die Rechnungslegung zu verwalten.

Praxisbeispiel: Annuity Management bei Hewlett Packard
Enterprise

Hewlett Packard Enterprise (HPE) ist ein global agierender Technologiekonzern, der ein breites Spektrum professioneller Hard- und Software sowie IT-Services und -Lösungen anbietet. Mit mehr als 30 Milliarden US-Dollar Umsatz pro Jahr und Geschäftsaktivitäten in über 100 Ländern verfolgt HPE einen Channel-orientierten Ansatz, um seine Produkte und Services auf den Markt zu bringen.

Im Renewal-Management stand HPE Germany vor einer großen Herausforderung: Eine Multi-Channel-Distribution, eine komplexe IT-Landschaft mit unterschiedlichsten Datenquellen und Berührungspunkten sowie sich ständig ändernde Hardwarekonfigurationen, die oft neue Service Level Agreements sowie Software- und Lizenz-Updates erforderten, machten das Renewal-Management komplex und herausfordernd.

HPE Germany erkannte, dass seine Channel-Partner Unterstützung beim Management ihrer bestehenden Service- und Wartungsverträge benötigten. So erhielten Partner nicht die notwendigen Informationen für korrekte Angebote, verfügten nicht über aktuelle Kundendaten und nutzten Up-Selling-Potenziale nicht. Ein hoher zeitlicher Aufwand für die Verwaltung der Vertragsverlängerungen machte die Umsetzung von Renewals zudem unattraktiv.

In der Folge konnten die Renewal-Raten nicht die Erwartungen erfüllen, Partner wurden frustriert, und Unternehmenskunden blieben ohne die notwendigen Service- und Wartungsverträge. Dies beeinflusste nicht nur die Kundenzufriedenheit negativ, sondern verhinderte auch, dass das Neugeschäft systematisch angegangen wurde.

HPE Germany suchte deshalb nach einem Experten für das Annuity Management. Seine Wahl fiel auf die Firma Tesedi, eine Tochter der Annuity Management AG. Tesedi ist ein zu 100 Prozent auf das Renewal-Management fokussierter Servicespezialist. Dank seines klaren Fokus – Tesedi verkauft weder Hard- noch Software – ist er das Unternehmen des Vertrauens für Hersteller, Distribution und Channel. Unterstützt von einer Suite hochspezialisierter IT-Systeme deckt Tesedi den kompletten Lebenszyklus des Renewal-Managements ab, von der Registrierung neuer Verträge und Partner über das Tracking aller für das Reneal relevanten Informationen bis hin zur Vertriebsunterstützung und Vertragsoptimierung. Tesedi unterstützt HPE-Channel-Partner unter anderem dabei, auslaufende Verträge korrekt zu profilieren, zu bepreisen und anzubieten.

Dank der Unterstützung durch Tesedi konnte HPE in seinen Kernmärkten Deutschland und Schweiz die Renewal-Umsätze in den vergangenen sechs Jahren mehr als verdreifachen, wobei das durchschnittliche Vertragsvolumen rund 12.000 Euro betrug. Dies wiegt umso schwerer, als jeder Renewal-Kontrakt über rund fünf Jahre wiederkehrende Umsätze bringt. Nach Berechnung von Tesedi ist jeder im Renewal-Management zusätzlich erwirtschaftete Euro – unter Berücksichtung einer Tech-Refresh von 20 Prozent pro Jahr – mit dem Faktor 3,4 zu multiplizieren. Hinzu kommt, dass durch das Renewal-Management eine Steigerung des Neugeschäfts um durchschnittlich 10 bis 15 Prozent pro Jahr erzielt werden konnte.

Fazit

Die Bedeutung der Bestandskundenpflege ist im Top-Management noch nicht angekommen. Marketing und Vertrieb konzentrieren sich nach wie vor auf die Neukundenakquise, obwohl diese bis zu sieben Mal teurer ist als die Pflege eines Bestandskunden. Besonders beim Renewal-Management über Channel-Partner besteht erheblicher Nachholbedarf. Komplexe Vertragswerke und Lieferketten, unzureichende und falsche Informationen vom Hersteller und von der Distribution sowie ein potenzieller Channel-Konflikt zwischen direktem und indirektem Vertrieb machen das Renewal-Management für den Channel komplex, langwierig und ineffektiv. Es verwundert deshalb nicht, dass Partner sich mehr Unterstützung bei der Verlängerung von Service- und Wartungsverträgen wünschen.

Diese Unterstützung bietet am besten ein zu 100 Prozent auf das Renewal-Geschäft fokussierter und neutraler Dienstleister. Diese Experten garantieren ein durchgängiges und einheitliches Renewal-Management, schaffen Überblick und stellen eine zeit- und sachgerechte Abwicklung sicher. Als Schnittstelle zwischen Hersteller, Distribution, Channel und Kunden gelingt es ihnen, das Renewal-Management auf eine völlig neue Ebene zu heben und so langfristig Umsatzsteigerungen von 20 Prozent und mehr pro Jahr zu erreichen.

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Retention, Data, Technology, Revenue

IN FÜNF SCHRITTEN ZUM PROFESSIONELLEN VERTRAGSMANAGEMENT

Viele Hersteller konzentrieren sich zu sehr auf die Neukundenakquise und vernachlässigen das Renewal-Management, also die Verlängerung bestehender Verträge. Dies ist ein großer Fehler, denn mit einem professionellen Vertragsmanagement lassen sich nicht nur die Umsätze steigern, auch die Kundenbindung wird verbessert.

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Viele Hersteller konzentrieren sich zu sehr auf die Neukundenakquise und vernachlässigen­ das Renewal-Management, also die Verlängerung bestehender ­Verträge. Dies ist ein großer Fehler, denn mit einem professionellen Vertragsmanagement lassen sich nicht nur die Umsätze steigern, auch die Kundenbindung wird verbessert. Die Pflege und der Ausbau bestehender Kundenbeziehungen und -verträge sind wesentliche Bestandteile einer nachhaltig erfolgreichen Unternehmensstrategie. Erstaunlicherweise scheint diese Tatsache im Top-Management vieler Firmen ignoriert zu werden. Laut einer Umfrage des Analystenhauses Gartner rangieren Investitionen in wiederkehrende Umsätze unter CEOs auf deren Prioritäten-Liste abgeschlagen auf Platz 13 von 14 möglichen. Dies ist nicht nur bedenklich, sondern auch wirtschaftlich nicht vertretbar. Laut Berechnungen von Bain & Company ist es sechs bis sieben Mal teurer, einen Neukunden zu akquirieren als einen Bestandskunden zu halten.

Hinzu kommt, dass ein erfolgreiches Renewal-Management, also die professionelle Verwaltung und Verlängerung von Service-, Support-, Wartungs- und Lizenzverträgen, die Profitabilität nachhaltig und überproportional steigert. Die Margen liegen teilweise bei über 50 Prozent. Jede erfolgreiche Vertragsverlängerung bringt zudem wiederkehrende Umsätze über mehrere Jahre. Selbst das Neugeschäft lässt sich durch geschicktes Vertragsmanagement um durchschnittlich 10 bis 15 Prozent pro Jahr steigern.

Gründe für mangelhaftes Renewal-Management

Neben dem Desinteresse des Top-Managements sind es vor allem organisatorische Gründe, die ein erfolgreiches Vertragsmanagement verhindern. Häufig bestehen mit einem Kunden eine Vielzahl von Verträgen mit unterschiedlichsten Laufzeiten und Verlängerungskonditionen. Auch die Vertragsbeziehungen sind oft divers – manche Verträge wurden direkt abgeschlossen, andere laufen über einen oder mehrere Distributoren und wieder andere liegen im Verantwortungsbereich der Channelpartner.

professionelles Vertragsmanagement

Mit den folgenden fünf Schritten lässt sich dieses Dilemma lösen und das Vertragsmanagement auf eine neue Ebene heben:

 

1. Verschaffen Sie sich einen Überblick

Alle Verträge, die mit einem Kunden bestehen, sollten an einem zentralen Ort gesammelt werden – ganz egal wie groß oder klein sie sind, und ob der Umfang wenige hundert Euro beträgt oder im sechsstelligen Bereich liegt. Spezialisierte Dienstleister für das Renewal-Management bieten für dieses Vertragsmanagement eigene Software-Plattformen.

2. Werden Sie aktiv

Vertragsverlängerungen werden in vielen Fällen zu spät und nur reaktiv bearbeitet. Warten Sie nicht, bis ein Vertrag ausgelaufen ist oder kurz vor seinem Ende steht, sondern treten Sie frühzeitig mit dem Kunden in Kontakt. Dies bietet die Möglichkeit, die Vertragsverlängerung in Ruhe zu besprechen und die bestehenden Kontrakte gegebenenfalls an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen, statt unter Zeit- und Kostendruck zu suboptimalen Lösungen zu kommen.
Auch bei dieser Aufgabe ist es eminent wichtig, alle Verträge und deren Laufzeiten im Blick zu haben. Professionelle Lösungen erinnern Sie rechtzeitig an anstehende Vertragsverhandlungen und geben Ihnen per Knopfdruck einen Überblick über die zu verhandelnden Konditionen.

3. Denken Sie weiter

Das herkömmliche, reaktive Vertragsmanagement hat den großen Nachteil, dass gar nicht über Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten nachgedacht werden kann, weil alles schnell gehen muss und der Vertrag auszulaufen droht.

Mit dem notwendigen Überblick und einem proaktiven, vorausschauenden Renewal-Management ist dagegen eine Steigerung des Neugeschäfts um 10 bis 15 Prozent pro Jahr möglich. Aber nicht nur Sie profitieren von dieser Strategie. Indem Sie Versorgungslücken aufzeigen und die Support- und Servicelandschaft optimieren, helfen Sie auch Ihren Kunden. Eine bessere Kundenbeziehung und eine größere Loyalität zu Ihnen sind die positiven Folgen.

4. Machen Sie Ihre Kunden erfolgreich

In einer Welt, in der Vergleichsportale, Kundenbewertungen und der Wettbewerb nur einen Klick entfernt sind, funktioniert das sture „in den Markt drücken“ von Produkten und Lösungen nicht mehr. Das gilt auch für Support- und Service-Verträge oder Lizenzen. Stattdessen sollten Sie sich mit Ihren Lösungen für den Erfolg des Kunden ebenso verantwortlich fühlen, wie dieser sich selbst. Dazu ist es erforderlich, nicht nur alle Vertragsbeziehungen im Blick zu behalten, sondern auch deren Nutzung. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass ein Kunde von hundert gekauften Software-Lizenzen nur zwei verwendet, sollten Sie ihn direkt und proaktiv darauf ansprechen und gemeinsam nach Lösungen suchen – bevor der Wettbewerb dies tut.

5. Lassen Sie sich helfen

Ein professionelles Renewal-Management ist alles andere als trivial, vor allem, wenn Verträge aus dem direkten und dem indirekten Vertrieb gemanagt werden müssen. Die Gefahr ist groß, dass sich der Channel bei der Gestaltung von Vertragsverlängerungen benachteiligt sieht und deshalb an deren Umsetzung nur halbherzig mitarbeitet. Einen neutrale Instanz, die alle Interessen im Blick hat und für alle Beteiligten eine optimale Lösung findet, ist deshalb ein unverzichtbarer Partner für ein professionelles Renewal-Management.

Fazit

Die Verlängerung und das Management von Service-, Support-, Wartungs- und Lizenzverträgen sind komplex und aufwändig. Potenziale werden deshalb häufig nicht genutzt, Verlängerungen erfolgen reaktiv oder im schlimmsten Fall gar nicht. Unternehmen, die so handeln, verschenken Geld, denn Vertragsverlängerungen sind mit 50 Prozent und mehr Rendite extrem margenstark und bieten zudem Potenzial für Neugeschäft. Die Investition in ein professionelles Renewal-Management zahlt sich deshalb in kürzester Zeit aus.

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Tesedi – Hewlett Packard Enterprise Annuity Management Programm

Immer mehr Kunden und Geschäftspartner beurteilen Unternehmen entsprechend den Dienstleistungen, die sie rund um das eigentliche Kernprodukt erhalten. Hewlett Packard Enterprise (HPE) verfolgt sehr erfolgreich das Ziel, diese „Total Customer Experience“ kontinuierlich zu steigern. Seit Jahren kommt Tesedi dabei in der Schweiz eine hohe Bedeutung zu: Tesedi berät und unterstützt die gemeinsamen Kunden höchst kompetent in allen Fragen, die einen reibungslosen Betrieb der Infrastruktur von HPE garantieren, wie zum Beispiel bei Wartungsverträgen, aber auch bei hochstehenden Services wie Proactive Care und Datacenter Care für das Rechenzentrum.

Testimonial von GM Hewlett Packard Enterprise Switzerland Marcel Borgo
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Die Annuity-Management-Gruppe konzentriert sich auf Revenue Lifecycle Management für Technologiehersteller.

Als hochspezialisierter Dienstleister für wiederkehrende Umsätze („Annuities“) bietet die Annuity Management Group vollumfängliche End-to-End-Lösungen für die Betreuung und Optimierung im Service Revenue Management an. Durch unseren Service steigern unsere Kunden ihre wiederkehrenden Umsätze, profitieren von besseren Verlängerungsraten, längeren Kundenbindungen und deutlich mehr Ertrag. Unser Know-how, unser Fokus und unsere IT sind Ihre Vorteile!

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